您好,欢迎来到诺达名师!
客服热线:18898361497

当前位置: 首页 > 市场营销 > 营销组织 > 打造巅峰服务营销团队

陈毓慧

打造巅峰服务营销团队

陈毓慧 / 银行服务营销讲师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 广州

预定该课 下载课纲

咨 / 询 / 热 / 线 18898361497

在线咨询

课程目标

提高银行:行长、主管、公司客户部门经理、个金客户部门经理等。

课程大纲

导言、关于学习的效率及学习方法分析

1、 案例:99元分期次存入银行,报复银行3小时

2、 案例:她为何为难银行柜台营业人员

3、 导入银行服务的重要性


头脑风暴:您碰到哪些关于自我激励、团队建设、营销等等的难题? 每人提出自己工作中的难题, 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插,分析、示范指导、模拟演练。



**章、卓越的银行服务营销经理素质训练(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)

一、赢者心态:

凡事正面积极、

凡事巅峰状态、

凡事主动出击、

凡事全力以赴


录像观看:别对自己说不可能

模拟演练:适合学员的赢者心态活动训练



二、自我激励训练:

(一)、自我激励6大技巧;


(二)、团队激励6大技巧;


*大量训练



第二章、团队凝聚力训练(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)

一、 沟通技巧训练

(一)、影响沟通效果的三大因素

1、内容; 2、声音、肢体语言;3、态度、情绪信心

*声音训练、肢体语言训练;

*态度训练

*提高信心能力训练


(二)、沟通六件宝:微笑、赞美、聆听、提问、关心 “三明治”

1、微笑训练

2、赞美训练(赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美15句话)

3、聆听训练

4、提问训练

5、关心训练

6、“三明治”训练

录像片断观看及案例分析:小猪贝贝经典谈判成功案例分析

营业厅营销正反两案例

银行行业的营销正反两案例分析

银行行业的团队沟通案例分析



(三)、深入对方情境

1、对方关心的是什么

2、如何站在对方立场进行沟通

3、行为冰山模型

4、钓鱼理论

5、说到对方心坎里

案例分析:银行行业的团队成员谈心案例分析



二、 建立团队共同目标

(一)、 如何制定工作总目标

(二)、 如何与下属设定并达成目标

(三)、 目标分解分解的总原则

(四)、 目标管理分解三大方法:8
/2
法则、四象限法则、巧妙授权与监督

(五)、 目标管理的追踪

(六)、 目标管理的效果评估:KPI指标评估法、结果导向评估法、过程导向评估法


案例分析:银行营销团队制定共同目标案例

模拟演练:制定学员所在营销团队的共同目标



三、 建立信任感训练

(一)、小活动:建立信任感

(二)、模拟演练:建立信任感的沟通话术(行业版)


四、 性格分析与四种性格人员相处技巧

(一)、四种性格的特点描述

(二)、四种性格人的录像片断

(三)、分析、测试:自己属于什么性格?

(四)、与四种性格的人相处技巧


五、 关心支持同事技巧

(一)、关心支持同事的三大原则

(二)、关心支持同事的三大技巧

(三)、关心支持同事的1
种方式

模拟演练:1
句关心支持同事的话术


六、 满足同事的深层需求

(一)、马斯洛需求层次论

(二)、冰山理论、

(三)、钓鱼理论

案例分析及模拟演练:满足同事的深层需求的话术


七、 团队会议组织技巧

(一)、晨会召开技巧

(二)、周例会召开技巧

(三)、表扬会召开技巧

案例分析及模拟演练:银行晨会召开正反两案例分析

模拟演练:晨会、周例会召开技巧

将学员提出的难题进行解答


八、 团队冲突与化解

(一) 、对冲突的认知

(二) 、解决冲突沟通技巧:三明治法则冲突

(三) 、化解策略:

1、息事宁人策略;

2、ABC法则配合策略

3、攻心为上策略;

4、利弊分析策略;

案例分析及模拟演练:银行行业的营销人员矛盾沟通化解案例

将学员提出的难题进行解答



九、 团队激励与绩效考核技巧

(一) 、激励VS奖励

(二) 、精神激励VS物质激励

(三) 、适合本行业的1
种激励技巧

(四) 、分工授权与监督技巧

(五) 、绩效考核技巧

(六)、适合学员所在行业的3种绩效考核技巧

案例分析及模拟演练:银行行业的团队激励与绩效考核正反案例

示范教导、模拟演练

将学员提出的难题进行解答


十、 团队教练训练

(一)、 培训、教练与辅导

(二)、 团队文化建设

(三)、 针对学员针对的问题设置培训考核

(四)、 课程内容及素材准备及训练

(五)、 培训技巧


案例分析:1、三个银行营业厅文化建设案例

2、 银行营业厅员工培训辅导案例分析

3、 银行客户经理、客户专员员工培训辅导正反案例


示范指导及模拟演练:(以下内容可根据实际情况更换内容)

(一)、训练员工沟通技巧:1、微笑训练、2、赞美训练、3、提问训练、4、关心训练、5、聆听训练、6“三明治”技巧训练、7、声音训练、8、信心训练

(二)、训练员工服务礼仪: 1、基本的坐姿、站姿、走姿、蹲姿;2、目光交流礼仪;3、迎客礼仪;4、送客礼仪;5、产品及服务呈现的肢体语言;6、营业厅内行为礼仪

(三)、训练员工面对顾客咨询、抱怨投诉的处理技巧



第三章、团队营销技巧(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)

一、客户接近及信赖建立技巧

(一)、3种接近的方式及接近语言

(二)、沟通六件宝

(二)、开场问候语

(三)、溶入对方的情境


二、收集信息与挖掘顾客的深层需求

(一)、需要收集顾客信息内容

(二)、收集信息方法

(三)、快速分析信息技巧

(四)、冰山模型

(五)、需要 VS 需求

(六)、钓鱼理论


三、产品营销技巧

(一)、影响产品呈现效果的三大因素

1、产品呈现的语言:品牌文化、功效描述、产品价值分析

2、产品呈现的方式:视觉化、体验式、案例式、实验式、

3、产品呈现时的态度、情绪、信心

案例分析及模拟演练:产品的呈现技巧

以学员提出的难题进行演练


(二)、产品推介的三大法宝

1、例证与数据证明

2、客户见证

3、客户转介绍

案例分析及模拟演练:产品的推介技巧

以学员提出的难题进行演练



四、顾客异议处理技巧

  (一)、处理异议——异议是黎明前的黑暗

 (二)、追根究底——清楚异议产生的根源

 (三)、分辨真假——找出核心的异议

 (四)、自有主张——处理异议的原则:先处理感情,再处理事情;

 (五)、化险为夷——处理异议的方法

1、顾客异议两种满足:精神满足、物质满足

2、顾客核心异议回复技巧

3、顾客异议处理技巧:“三明治”法则

 (六)、寸土寸金——价格异议的处理技巧

1、 交换法

2、 共赢法

3、 诉苦法

4、 小幅递减法

5、 三明治法


录像观看及案例分析:安利处理顾客异议的案例

移动处理顾客异议案例

金融行业营销处理顾客异议案例

花旗银行营销处理顾客异议案例

强化训练:常见的十句顾客异议处理技巧及话术


五、缔结技巧

(一)、假设成交法

(二)、视觉营销法

(三)、心像成交法

(四)、总结缔结法

(五)、对比缔结法

(六)、请求成交法

案例分析及模拟演练:银行行业缔结案例分析及模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评



六、收款技巧

(一)、签约收款技巧及收款话术、肢体语言训练

(二)、签约收款常见陷阱及规避技巧;

案例分析及模拟演练:银行行业收款案例分析及模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评



七、团队配合营销技巧

(一)、ABC法则配合策略

(二)、假设成交策略

(三)、黑白脸配合策略

(四)、上级权利策略

(五)、丢车保帅策略

(六)、巧妙诉苦策略

(七)、同一战线策略

(八)、攻心为上策略

案例分析:学员所在行业营销案例分析


八、示范指导及综合模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评



第四章、团队配合之售前售中售后服务技巧(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)

一、售前服务作用、法则、内容、方法

(一)、售前服务作用

(二)、售前服务法则

(三)、售前服务内容

(四)、售前服务方法

(五)、服务项目售前宣传技巧

(六)、售前服务人员之间分工与配合及训练技巧

案例分析:移动售前服务案例

海尔售前服务案例

麦当劳售前服务案例

适合学员所在行业的售前服务案例

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评



二、售中、售后服务作用、法则、内容、方法

(一)、售中、售后服务作用

(二)、售中、售后服务法则

(三)、售中、售后服务内容

(四)、售中、售后服务方法

(五)、服务项目售中售后宣传技巧

(六)、售中售后服务人员之间分工与配合及训练技巧

案例分析:移动售中、售且服务案例

海尔售中、售后服务案例

麦当劳售中、售后服务案例

花旗银行服务案例

银行行业的售中、售后服务正反案例

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评



三、转怒为喜----顾客不满抱怨投诉处理技巧

(一)、产生不满、抱怨、投诉的三大原因

(二)、顾客抱怨投诉的心理分析:精神满足、物质满足;

(三)、顾客抱怨投诉目的与动机

(四)、处理投诉的要诀:先处理感情、再处理事情

(五)、八种常见错误处理顾客抱怨的方式

(六)、顾客抱怨及投诉处理的六步骤

(七)、顾客抱怨投诉处理的“三明治”技巧

(八)、模拟演练

案例分析:移动处理顾客抱怨案例

快消行业处理顾客上诉案例

银行行业的顾客抱怨投诉处理正反案例

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评



第五章、客户关系维护与高效营销技巧 (案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)

一、客户满意度 VS 客户忠诚度

1、何谓客户满意度

2、何谓客户忠诚度

3、考察客户是否忠诚的1
项指标


二、由客户满意到客户忠诚的团队服务策略

(一)、全员动员服务客户

(二)、全方位的客户关怀

(三)、标准化VS 个性化

(四)、程序面VS个人面

(五)、形式比内容更重要

(六)、CRM的使用技巧

(七)、现代客户关怀工具的使用技巧


案例分析:麦当劳提高客户忠诚度策略

海尔提高客户忠诚度策略

安利公司提高客户忠诚度策略

花旗银行提高客户忠诚度策略

模拟演练、点评分析

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评



三、高效整合资源技巧

(一)、何谓资源整合

(二)、信息资源整合

(三)、知识资源整合

(四)、人力资源整合

(五)、资金资源整合


案例分析:麦当劳资源整合案例

蒙牛资源整合案例

中国联通资源整合案例

花旗企业资源整合案例

模拟演练、点评分析

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评



四、快乐的顾客重复营销、交叉营销技巧;

(一)、向顾客重复营销、交叉营销的条件

(二)、向顾客重复营销、交叉营销的时机

(三)、向顾客重复营销、交叉营销的策略技巧

(四)、向顾客重复营销、交叉营销的话术

(五)、团队配合向顾客重复营销、交叉营销的分工与配合技巧



五、快乐的顾客转介绍技巧;

(一)、向顾客转介绍营销的条件

(二)、向顾客转介绍营销的时机

(三)、向顾客转介绍营销的策略与技巧

(四)、向顾客转介绍营销的话术

(五)、团队配合向顾客转介绍营销的分工与配合技巧


短片观看及案例分析:麦当劳让顾客快乐重复消费、转介绍消费案例

正反人寿保险让顾客重复消费、转介绍消费案例

银行行业:顾客重复消费、交叉消费、转介绍消费正反案例

重复营销、交叉营销、转介绍营销模拟演练与分析点评

示范指导

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评


问与答

学习总结与行动计划
上一篇: 企业服务营销培训 下一篇:打造巅峰销售团队

下载课纲

X
""