1 店铺成功的秘籍
1.1 系统的3S原则
1.2 店长的4个角色
1.3 店长的7项管理工作
1.4 店长的“职业化”观念
2 塑造全新的顾客服务理念
2.1 谁是我们的顾客？
2.2 外部顾客的4种类型
2.3 影响顾客满意度的因素
2.4 忠诚客户的5个特征
2.5 提升客户忠诚度的7条途径
3 店铺日常运作管理
3.1 店铺日常工作流程
3.2 店长日常工作指引
3.3 店铺目标管理
3.4 店铺激励奖项
4 优质服务技巧
4.1 完美服务7大观念
4.2 优质服务中的5S原则
4.3 即时化服务的3大要求
4.4 即时化服务过程的4个环节
4.5 顾问式服务的3个要点
4.6 人性化服务的5个标准
5 商品陈列
5.1 商品陈列的3项内容
5.2 商品陈列的4项标准
5.3 商品陈列的15个思考点
5.4 陈列的5种技巧
6 门市销售十步骤
6.1 售前准备
6.2 初步接触
6.2.1 初步接触服务标准
6.2.2 初步接触佳时刻
6.2.3 亲切招呼
6.2.4 打招呼语言技巧
6.3 分析需求
6.3.1 发现顾客的需求
6.3.2 提问的类型
6.3.3 认真倾听并认可
6.3.4 探寻顾客需要服务标准
6.3.5 探寻顾客需要语言技巧
6.4 商品介绍
6.4.1 强力宣传、诱发兴趣
6.4.2 顾客眼中的利益
6.4.3 FABE讲解法
6.4.4 “竞争性的事实”
6.4.5 利益说服服务标准
6.4.6 利益说服语言技巧
6.5 处理异议
6.5.1 异议的原因与种类
6.5.2 正确处理异议的一般程序
6.5.3 处理顾客异议的3F法
6.5.4 处理异议的同理战术公式
6.5.5 处理异议的10种技巧
6.5.6 处理异议的服务标准
6.5.7 处理异议的语言技巧
6.6 成交
6.6.1 成交的信号
6.6.2 成交的10种技巧
6.6.3 成交服务标准
6.7 附加推销
6.7.1 附加推销的服务标准
6.7.2 附加推销的语言技巧
6.8 收付
6.8.1 安排付款服务标准
6.8.2 收付语言技巧
6.9 售后服务
6.9.1 售后服务标准
6.9.2 语言技巧
6.10 送客
6.10.1送客服务标准
6.10.2送客语言技巧
7 服务礼仪
7.1 仪容仪表——男士篇
7.1.1 穿西装的七原则
7.1.2 不同款式的领带
7.2 商务礼仪之仪容仪表——女士篇
7.2.1 女士套裙选择的技巧
7.2.2 化妆
7.2.3 站姿
7.2.4 坐姿
7.2.5 蹲姿
7.2.6 上车
7.2.7 拾东西
7.3 商务礼仪职业表现之社交礼仪
7.3.1 行礼的方式
7.3.2 介绍的礼节
7.3.3 握手的礼仪
7.3.4 交换名片的礼仪
7.3.5 目光接触的技巧
7.3.6 电话沟通的技巧
