面对服务，我们会有哪些疑问？
服务到底是什么？
为什么要做服务？
为什么现在很多人不愿意服务别人？
为什么有些人只会机械的服务别人？
做好服务工作需要付出些什么？
做好服务工作会收益些什么？
做服务工作经常会遇到那些问题？
服务工作的大障碍是什么？
心态和服务工作之间的关系是什么？
**章节：为什么要服务营销
供求关系的改变
消费者需求的变化
竞争的同质化
市场投入的可积累性
营销成本的进一步降低
第二章节：服务营销为什么这么难
服务营销的现状
主观因素
“悟性”的因素
急功近利的因素
无法量化和确认的因素
尊敬与被尊敬的因素
前后台的因素
利益因素
技巧因素
形象因素
宣传与实际的落差
第三章节：如何**语言来传播你的服务
1．如何说话
2．说话中的转折词
3．如何应对客户的反对
4．哪些是得罪人的话
5．夸赞客户的技巧
6．说话之前要做什么
7．说话中要做什么
8．说话之后要什么
9．沟通中的依据说明
10．哪些是过头的话
11．哪些是正确的废话
第四章节：如何**细节来传播你的服务
1．面容修饰
2．表情控制技术
3．全身装饰
4．随身用品
5．如何识别客户的身体信号
6．身体动作控制
7．电话礼仪
8．名片礼仪
第五章节：如何**系统来传播你的服务
1．服务营销是个系统的工作
2．如何建立持续的服务培训体系
3．服务标准化的如何制定
4．从人员招聘的角度来落实服务的问题
5．如何建立第三方服务监督体系
第六章节：服务营销的核心观念
1．服务的前提是沟通
2．沟通是一种表演艺术
3．内部服务是外部服务的前提
4．服务就是在给自己制造机会，消除壁垒
5．不该说的话不说，不该做的事别做
