深入解读服务内涵，从执行层面剖析影响服务品质的原因，揭开目前阻碍优质服务进程的盲目区域，规避服务风险，提升服务质量； 建立良好的服务意识与心态，做一个合格的职业化、专业化的优质服务者 掌握沟通技巧，提升自身的影响力与客户满意度的同时，拉近与客户的心与心的距离 了解投诉产生的原因，化解一次抱怨，建立一份友谊，从而让客户从满意到忠诚。

    绪言   客户服务的重要性

    21世纪商家竞争的核心是什么？

    为什么要谈“顾客满意”？

    优质服务将为企业带来什么？

    为什么追求星级服务让顾客满意百分百？

    **篇 服务意识提升篇

    影响服务品质的因素分析

    『客我关系』的定位

    『服务标准执行』的定位

    『服务内容』的定位

    『距离』的定位

    『沟通模式』的定位

    『服务心态』的定位

    『服务思维方式』的定位

    服务意识之六度

    服务态度

    服务理解度

    服务速度

    服务风险预见度

    服务分寸把握度

    服务品质衡量度

    第二篇    服务心态提升篇

    职业化心态

    什么是职业化

    打开『约哈里窗口』

    我们与职业差距在哪里？

    职业化心态密码

    1、三种热爱

    热爱企业

    热爱挫折

    热爱学习

    2、 三种心态

    归零心态

    感恩心态

    快乐工作心态

    3、三种能力

    自我情绪管理能力

    人际沟通能力

    客户价值大化能力

    4、三种意识

    客户导向意识－－以客为尊   用心服务

    合作共赢意识－－团队协作   共进双赢

    专业执行意识－－专业立身   卓越执行

    阳光服务心态塑造

    阳光心态重要性

    如何转化负面情绪

    塑造阳光心态的工具箱

    “团队与我”篇

    一、个人发展与企业的关系

    企业与员工之间的“三种纽带”

    二、企业发展与企业人的关系

    企业要发展，就要淘去沙子，留下金子！

    企业的终极期望

    三、团队精神

    我的胜利&我们的胜利

    工作&快乐工作

    个人&团队！

    第三篇     服务技能提升篇

    人际沟通的重要性

    沟通原则

    高效沟通要素

    沟通不畅导致的结果

    理解沟通

    与他人沟通短的距离不是直线，而是曲线！

    沟通传递的不仅仅是信息，还有情感！

    与他人沟通的目的不是坚持原则，而是让他人认同原则

    与他人沟通的目的不是『争论』谁对谁错，而是『双赢』！

    与他人沟通的目的不是让对方哑口无言，而是心悦诚服

    影响沟通结果的四个关键问题

    你是沟通思维吗？

    你是积极情绪吗？

    你是沟通语言吗？

    你是沟通行为吗？

    投诉产生因素分析

    投诉处理原则---善解人意、换位思考

    投诉处理问题分析

    投诉者心态分析

    投诉处理工具包

    四同步法则

    沟通六频道理论

    同理心理论

    赞美效应

    行为促成行为理论

    冰山需求理论

    基于优质服务的主动营销技巧

    目标&方向

    营销准备——好的开端是成功的一半

    让客户接受你——卖产品不如卖自己

    诊断客户的需求——**有效提问诊断需求

    满足客户的需求——以利益为导向的对接卖点与买点

    深挖客户需求---连带销售，获取大回报

    排除顾虑和隐忧——判断成交信号控制销售节奏

    达成销售协议——判断成交信号推进成交