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韩惠娜

职场素养塑造-服务观念与服务态度

韩惠娜 / 实战型呼叫中心体系建设讲师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 厦门、泉州

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课程目标

正确理解“客户永远是对的”,建立客户为尊,礼让客户的观念

课程大纲

职场素养塑造-服务观念与服务态度

一、《把我们从手机中释放出来》视频分享

二、意识刺激:为什么态度决定一切?

三、揭开面纱看服务

 认知纠正:重新认识服务

 概念掌握:什么是服务

 价值认可:服务的价值

 内容提供:服务的范畴

 特点了解:服务四大特点

 行业特点:**行业服务特点

 优质服务:从个人与程序特性看优质服务

 表现形式:四种服务表现形式

 优质标准:两大特点

 案例分享

四、了解你的客户

 谁是我们的客户

 客户的需求是什么

 案例分享

 客户心理及行为有哪些

 案例分享

 什么才是客户满意

 什么样的客户才会忠诚

五、CS服务理念

 提问:本公司的服务理念是什么?

 什么是CS服务理念

 案例分享

 CS服务理念的三大内涵

 内涵一:客户**

 内涵二:五个角度看“客户永远是对的”

 如何理解客户永远是对的?

 内涵三:强调内部服务意识-员工也是上帝

六、服务者心态与技能

 “快乐工作,开心生活”-积极的心态

 “四心法则”修练正确的态度

 “不是服务员,而是顾问”-服务的技能

七、总结

 不可复制的传奇:海底捞服务案例分享

 重新解读SERVICE

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