通过本课程的学习，让装维班组长： 强化班组长角色定位：进一步明确装维班组长在企业中的角色定位和职责，了解和学习发挥职能应具备的基本素质； 掌握实用团队管理技能（向下管理）：主要是任务指派、员工培育、员工激励等3项管理与领导技能； 提升沟通与协调能力：主要是向上沟通、跨部门沟通、组织内沟通与协调的基本原则等； 开阔工作思路，掌握服务质量持续提升的思路与方法：逐步养成计划与反思的工作习惯，了解装维服务沟通规范，特别是如何落实到装维日常工作中去的技巧； 学会使用6个适合装维班组长的管理工具：让学员学会

开胃菜1：装维团队和谐气氛的基础是什么？

开胃菜2：班组长应该用服务和支撑替代知名

案例《优秀装维班组长是怎么做的》

**章：装维班组长的角色定位

1. 为什么班组长是关键人物？

2. 团队（TEAM）与管理的内涵

3. 案例研讨1：《一个新任装维班长的无奈》

a) 新任装维班长的常见错误：讲师心态

b) 意识行为结果的循环

c) 装维班组长的自我成长

4. 角色定位变化：从员工到班组长

a) 从注重个人到发挥团队

b) 人际技能的挑战——怎么搞定“人”？

c) 从做事（do）到想事（think）

d) 看长远/未来的思维

5. 装维团队管理者的三项基本修炼

a) 主动——工作心态

b) 用心——从“678”“691”等错误代码说起

c) 知常——了解人性顺应人性

第二章：向下管理

主题1：指派任务

1. 案例研讨2：《如何让员工完成临时任务——这件事情不是我的职责！》

2. 了解人性：一线员工在想些什么？

3. 班组长实用工具1：《指派任务十步骤》

4. 管理的价值

5. 实战演练：暴雨导致工单激增之后——加班电话该怎么打？

主题2：员工辅导

6. 员工绩效不好，怎么办？——员工绩效分析工具

7. 小案例：《班长来信——“老油条”员工怎么办？》

8. 员工如何分类？——有的放矢才是管理者之道

9. 班组长实用工具2：《矩阵式思考》

10. 问题发现之后的反馈

11. 案例研讨3：《某装维人员在用户家抽烟之后》

12. 实战演练：你的员工在客户家里抽烟被投诉之后……

13. 案例研讨4：《做法差异——员工做的和你想到不一样》

14. Tell-why的意义

15. 装维班长的辅导实务

主题3：员工激励

16. 员工行为的机理

17. 改善员工行为的三招

18. 人的五种需求层次

19. 案例研讨5：《王班长的烦恼》

20. 班组长实用工具3：《适应不同需求层次的激励做法》

21. 表扬的要点

22. 案例研讨6：《一次表扬》

23. 实战演练：公开场合赞美员工的步骤

24. 批评的要点

第三章：沟通与协调

主题1：向上沟通（分情景）

1. 案例研讨7：《做法差异——领导越级指挥了你的员工怎么办》

a) 被上级越级指挥之后

b) 领导“错了”（未必哦），如何沟通？

2. 案例研讨8：《某装维班组的一次早会》

e) 员工提出建议之后

a) 如何向领导提出建议？

主题2：平行沟通

3. 案例研讨9：《紧急请托——我们需要别人的帮忙》

a. 平行请托的五个基本原则

b. 平行请托的“五讲”

c. 你来试试看

4. 内部协调中互惠原理及其应用

第四章：装维工作管理

主题1：工作思路

1. 互动游戏：《新数学测验》

2. 先想后做，想什么？

3. 班组工作效率提升要点（方向、方法、执行）

4. 班组长实用工具4：《发挥标兵价值四部曲》

5. 思路分享：装维服务考核指标深度分析与提升之道

6. 做好工作的核心：先做后想

7. 林书豪和刘邦告诉我们的事

8. 班组长实用工具5：《班长日记》——工作持续提升，指标持续优化的秘密！

主题2：装维现场管理与质量管控

9. 预约阶段服务规范与沟通技巧——用户要求的时间做不到怎么办？

10. 上门服务阶段的服务规范与沟通——暂时离开该怎么说？

11. 完工试用阶段的服务规范与沟通技巧——超出装维服务范围的要求，该怎么说？

12. 交接签字阶段的服务规范与沟通技巧——怎么超出客户的期望值？

13. 用户回访阶段的沟通技巧——回访的重点

14. 问题发现三个关键：专业度、敏感度、重视度

15. 装维现场管理中的问题发现与解决

16. 班组长实用工具6：《问题发现与解决》表格

17. 问题的类型与应对方法：我们应该重视哪些问题？

18. 员工行为改善的方法论

第五章：课程回顾与总结