高中层管理者技能

　　模块一、积极工作心态与自信心塑造

　　1、乐在工作

　　2、积极心态

　　3、建立职业自信

　　４、快乐工作七大提示

　　模块二、服务亲和力塑造——服务礼仪训练

　　1、礼仪的魅力

　　2、服务亲和与服务礼仪

　　3、营业员的职业化塑造四大要点及现场实训

　　·仪容

　　·着装

　　·行为举止

　　·服务神态

　　4、图片分享：工作中的举止仪态反差对比

　　模块三、服务规范及流程训练

　　1、接触点管理

　　2、三声服务规范

　　3、业务办理规范与业务能力提升

　　·业务办理现场演练

　　·业务处理能力与客户满意度关系

　　·自我培训八大要点

　　·业务能力提升三大核心

　　4、引导／流动服务规范 ——现场演练

　　5、自助终端服务规范

　　·现场演练

　　·自助终端使用要点

　　·自助引导的误区

　　6、主动提醒服务规范——现场演练

　　7、异议处理规范

　　客户期望值管理

　　客户投诉的层次与类型

　　客户投诉的情感需求与理性需求

　　投诉处理七技巧

　　投诉人的心理调节

　　投诉处理禁忌

　　8、服务补救

　　9、营业厅营销规范

　　现场演练

　　认识营销及其本质

　　天平的平衡理论

　　营业厅营销中需要解决的问题

　　营业员营销误区

　　10、VIP客户服务规范——现场演练

　　模块四、客户沟通能力提升

　　1、沟通与沟通模型

　　2、沟通的障碍

　　3、八大高效沟通技巧运用

　　4、沟通中的“度”

　　助跑金牌营业员——工作小提醒