**模块：大堂经理的岗位职责及优质服务标准

第二模块：大堂经理现场接待礼仪

第三模块：大堂经理的客户接待流程

第四模块：银行产品的呈现技巧

第五模块：网点的现场管理与视觉营销

【展开如下】

**模块：大堂经理的岗位职责及优质服务标准

Ø 大堂经理定位、价值、使命、职责、站位、动线

n 营业前

n 营业中

n 营业后

Ø 大堂经理的优质服务标准与客户满意度

n 客户服务的基本原则与要求：共性服务原则、个性服务原则

n 客户满意否由何决定?

n 提高客户满意度的关键

n 提高客户满意度的技巧

n 客户满意VS 客户忠诚

第二模块：大堂经理现场接待礼仪

Ø 大堂经理的职业形象要求

n 职业着装

n 仪容仪表

n 职业仪态

u 站姿、坐姿、走姿、蹲姿

Ø 大堂经理客户接待礼仪

n 自我介绍

n 名片交接

n 指引

n 手势

n 开关门

Ø 大堂经理现场客户服务礼仪

n 指导取号

n 指导填单

n 指导使用ATM机礼仪

n 回答客户提问礼仪

n 低柜服务礼仪

n 派发银行宣传单张礼仪

n 产品营销的礼仪

n 遇客户不自觉排队沟通礼仪

n 遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪

n 遇客户假币沟通服务礼仪客户等待时间过长沟通服务礼仪

第三模块：大堂经理的客户接待流程

Ø 优质客户接待服务的四个阶段

n 尊重客户

u 面子原则

u 表现形式重于内在动机

u 互动演练：VIP 客户接待技巧

n 接待客户

u 现场客户引导与分流

l 贵宾识别引导流程

l 客户分流引导流程

l 客户分流引导原则与技巧

l 客户分流引导话术

n 帮助客户

u 了解客户的需求

u 四大技巧快速判断客户服务需求：看、听、问、思

u 如何超越客户的期望值

n 挽留客户

u 为什么时候要平息客户的不满？

u 应对投诉时阳光心态的建设

u 失去一个客户的代价

u 为什么你的顾客会离你而去

u 投诉给企业带来的经济价值及自我改善的机会

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