帮助员工全面提高客户服务意识和素质，了解客户的行为和心理掌握与客户打交道的技巧与决窍，掌握与客户良好问题的原则及有效沟通技巧建立与客户的相互信任，与客户建立长期友谊关系，从而锁定优质的客户群给公司带来持久的利润来源。

1 **章：了解人与人的“不同”

n 学会观察脸的行为。

n 对人不作价值判断，只是区分行为类别。

n 了解不同人在不同情形下的表现。

1 第二章：建立与客户的相互信任

n 了解在别人眼里，你是否值得信任。

n 如何与客户建立长期友谊关系。

n 对客户应有的态度。

n 如何对客户建立同理心并让客户感到你了解他。

1 第三章：关键时刻的客户服务

n 关键时刻的意义和行为模式。

n 内部客户与外部客户。

n 把握客户的实在要求。

n 为客户创造价值。

1 第四章：客户服务管理

n 制订客户服务管理流程和制度。

n 进行客户服务员工培训。

n 招聘合适的员工去面对客户。

n 建立客户档案。

n 对客户划分等级，将服务重点放在有价值的客户上。