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问题的发现与挖掘
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Ø 我们究竟哪儿出了问题？ Ø 问题的发现 问题的表象和前兆 问题的特征和症状 巧用观察力，修炼洞察力 Ø 快速识别表象的手段 眼观六路 耳听八方 开放思维 |
Ø 准确定位特征的手段 比较信息 去除假象 归纳演绎 Ø 用奖惩分析法挖掘问题 罗列奖惩因子 区分奖惩因子 对两类因子分别排序 挖掘易被忽略的问题点 |
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l 案例研讨 |
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ü 员工为什么头发都秃了？ ü 老板把自己的公司管倒闭了 |
ü 究竟是缺乏工具还是缺乏流程？ ü 前台人员为何不作回答 |
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l 互动实践 |
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ü 奖惩因子分析法训练 |
ü 区分问题的表象与特征 |
问题的界定和资料收集
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Ø 问题调研和资料收集的常用方法 观察法 问卷法 访谈法 实验法 Ø 问卷调查的步骤和方法 调查题设计 编制书面调查表格 确定样本，筛选调查对象 交由调查对象填写 回收问卷，整理分析 |
Ø 访谈的步骤和方法 商定谈话双方应遵循的程序 提前收集被访者的背景资料 就事论事讨论所涉问题 在访谈中洞察对方心理 做好谈话记录和确认 归纳整理，形成问题报告 Ø 问题定义的方法 情景分析 精准描述 优先级排列 |
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l 案例研讨 |
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ü 一份调研报告值多少钱？ ü 老子测儿子 |
ü 老总考问老总 ü 超市商品摆放之谜 |
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l 互动实践 |
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ü 问题调查问卷设计 |
ü 问题访谈情景演练 |
问题的分析和解决
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Ø 如何查找问题的原因 由表及里 聚焦变化 **变因定位根本原因。 Ø 如何开发问题解决方案 逻辑推演 创新突破 开发有效方案 标本兼治 Ø 多方案选择与决策制定 理性判断，感性折冲 加权评分 使用合理的方式作出合理的决策。 |
Ø 问题分析解决的有效工具：麦肯锡七步法 陈述问题 分解问题：问题树 去掉非关键问题：漏斗法 制定数据收集的工作计划：甘特图 关键分析：寻找简洁实用的解决方法 方案论证：对问题和解决方案进行匹配 行动宣贯：沟通来龙去脉 Ø 采取行动 敏捷且妥善地行动 高效执行解决方案 密切跟踪实施过程 彻底解决和问题善后 |
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l 案例研讨 |
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ü 令人头疼的加班问题 ü 服装异味从何而来 ü 快速处置法：大事化小小事化了 |
ü ACT：财富百强企业妙用团队解决问题 ü 客户不满意的多方案对策 ü 继续工作还是辞职深造？ |
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l 互动实践
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