了解管理者扮演的管理角色、承担的管理职责以及承担这种管理职责必备的管理技能要求和发展途径; 掌握有效沟通的技巧，并在日常工作中合理运用； 掌握心理学相关知识，有效运用到日常员工管理、业务管理之中，提升管理的科学性； 了解影响服务品质的短板与缺陷问题，提升发现问题、分析问题、解决问题的能力； 了解提升团队凝聚力，员工辅导与教练的方法；

**部分  自我管理

1 班组长管理中的问题清单

n 不知道我是谁   

n 忙、盲、茫

n 凭心情而非凭心境做事情

n 管理风格的误区

n 职位权利使用过度

n 归罪于外

n 沟通影响力欠缺

n 执行文化匮乏

1 班组长角色定位

n 客服班组长素质模型

n 客服班组长日常管理身份识别

n 客服班组长日常管理中的四面镜子

n 客服班组长日常管理的四个放下

第二部分  服务管理

1 影响服务品质的两大纬度分析

n 影响服务规范的要素分析――执行面

l 心态 

l 能力 

n 影响服务规范的要素分析――程序面

l 人员招聘

l 服务流程及规范 

l 内部支撑服务 

l 员工奖惩制度 

l 服务文化的塑造

1 服务程序面与执行面二者的关系

n 传球VS凌门一脚

n 执行面决定客户终选择

n 流程面将影响执行面的执行效果

n 执行面作为神经末梢，亲密接触终端客户，主动收集客户反馈信息，提出产品/服务改进建议，优化流程，为客户创造更大的价值

1 影响服务品质执行面的五大心态短板

n 『客我关系』的定位――你们VS 我们

n 『服务标准执行』的定位－－做了VS做好

n 『服务内容』的定位――份外VS份内

n 『服务思维方式』的定位－－贴标签VS善解人意

n 『服务心态』的定位－－薪甘情愿VS心甘情愿

1 提升服务品质需增强五大能力

n 自我情绪调节的能力 

n 客户需求理解的能力 

n 获取客户信任与好感的亲和能力 

n 与客沟通的积极语言影响能力

n 为客解决问题的专业能力 

第三部分  团队管理

1 班组文化建设

n 班组文化定位的依据与方法

n 班组文化建设的三个方面

n 班组文化建立的步骤与方法

n 埋下积极文化的种子

n 保障班组文化落地的若干问题分析

1 深度沟通激发工作潜能 提升工作积极性

n 霍桑实验与班组管理

n 激励缘何失效？

n 不花钱激励下属的方式

n 如何让员工与你坦诚相见

n 如何与员工达成一致目标

n 如何让员工直面自身问题

1 班组热点问题解决之道

n 如何赢得下属的信任

n 如何建立和巩固知名

n 如何帮助新员工顺利进入角色？

n 如何处理下属对上级政策的不支持？

n 如何面对下属消极、不合作的态度

n 如何面对下属的特别请求？

n 如何赞美部署

n 处理部署过失的技巧

n 如何对部署进行工作指导？

n 如何将投诉变成倾诉？