2013年中国移动提出“进一步加强存量经营，推动流量经营，做好集客经营”， 这是中国移动创新发展、“持续健康发展”的必然举措，而加大终端销售，强化营销支撑则是战略转型的实施基础。 全业务下营业厅转型，要求店长在业务管理、客户管理、人员管理上有全新的认识，对店长的业务能力和管理能力有了更高的要求。

 

**章 营业厅业务管理

1、重新认识并细分顾客需求 

●谁是顾客？

●顾客有几种细分方法

●做顾客细分的目的和好处是什么？

●如何认识并了解顾客的不同需求

●顾客需求综合分析与管理

●顾客需求变化特征

●顾客购买决策过程

2、战略视角的营业厅顾客服务管理

●营业厅的核心产品与附加服务分析

●优质服务的四个步骤 

●设计营业厅的顾客服务圈

●个人行为上的策略 

●团队行为上的策略：共同设计你的服务标准 

●团队行为上的策略：共同研究营业厅顾客满意度 

●什么是顾客满意？

●顾客满意与忠诚

●保持顾客忠诚度的要素

●营业厅创造的附加价值链

●以顾客为中心的战略——真实一刻 

●对顾客进行战略上的思考

3、顾客抱怨与投诉

●顾客为什么不满？

●如何防止顾客抱怨升级并有效化解抱怨

●顾客抱怨处理流程与技巧

●如何有效降低投诉数量

●处理投诉的策略与方法

●处理投诉的流程及主要步骤

●优美的抱怨信回复函结构

4、顾客挽留

●离网（转网）顾客类型细分

●员工对待顾客挽留持何态度

●如何与不同类型的将离网顾客有效沟通

●离网原因对后台的启示

●挽留沟通中的禁忌

●优惠政策使用中的注意事项

5、开户回访

●何时回访比较有效？

●如何安排并培训回访人员？

●回访方式及内容有哪些？

●回访中的拒绝如何处理？

●如何应对回访中的各种问题？

●如何**回访带动后期销售？

●回访客户如何更有效地分类？

●如何借助回访导出后期上门销售？

●如何对客户进行更有效的后期管理？

第二章 营业厅人员管理

1、当前存在的问题

●优秀营销代表的标准是什么？

●如何使员工心态保持长期稳定？

●如何使新员工尽快适应工作

●如何发现下属的真实想法

●如何有效解决员工的抱怨

●如何管理问题员工？

●如何更加有效地主持晨会与例会

●如何解决营业厅作息时间与员工辅导之间的矛盾？

2、员工心态-业绩提升的重要障碍

●什么在影响着业绩？

●为什么员工心态不够积极？

●员工不快乐的原因是什么？

●如何帮助员工调整好心态？

3、做优秀的店面管理者

●评估营业厅经理及营销经理的标准

●优秀营业厅经理的素质

●员工特性与管理类型

●建立正确的管理风格

●为什么有些新任店面经理事必躬亲?

●事必躬亲型的店面经理会有哪些管理隐患?

●为什么有些店面经理上任后却发现团队成员在有意疏远他?

●为什么有些店面经理做不久却总想回到营销代表岗位?

●为什么好的决策在实施过程中却总出现各种问题?

●如何有效提升员工执行力?

4、如何有效实施营销代表辅导

●树立正确的辅导心态

●成功实施晨（例）会辅导的四步曲

●员工辅导的内容应包括哪些?

●前期准备阶段要务

●辅导实施阶段要务

●如何有效支持员工行为改进?

5、员工监督与检查

●监督什么？检查什么？

●“微笑提点”的优点及应改进之处

●如何利用“神秘顾客”提升服务质量

●聘请服务监督员的策略与方法

6、员工激励

●激励是什么?

●激励与奖励有何不同?

●激励有何作用?

●营业厅激励的策略

●谁来管理“员工园地”？

●墙报系统与企业文化

●“服务明星”与销售排行榜

●激励中常犯的错误及注意事项