1、深刻体会和理解大堂经理的角色定位与职责； 2、掌握大堂经理的工作流程； 3、修炼大堂经理的服务礼仪，提升银行公众形象； 4、掌握大堂经理的服务营销技巧，提升主动营销绩效； 5、掌握网点现场投诉应对及危机处理技巧。

培训大纲：

一、银行大堂经理的角色认知

1、银行服务面临的挑战 

2、银行营业厅的功能转型 

3、创新服务给银行带来的回报 

4、客户体验的每个瞬间——大堂经理起到的重要作用 

5、银行大堂经理的角色定位与素质要求

ü 迎宾员

ü 交警

ü 保安

ü 客户的出气筒

ü 咨询员

ü 营销员

ü 服务监督员

ü 代表“银行”

ü 代表“CEO”

二、银行大堂经理的工作流程

1、我的工作如何有效展开？ 

2、高效的一天如何安排？ 

3、营业前应该做什么？怎么做？可以运用什么工具？ 

4、营业中，应该把握的工作流程与重点是什么？ 

5、营业结束前应该做什么？怎么做？可以运用什么工具？

三、银行大堂经理的服务礼仪

1、仪表礼仪——外在形象的设计师

² 仪表的重要内涵

ü 仪表是素养和品味的体现

ü 仪表和成功紧紧相连

² 穿职业装的礼仪哲学

ü 穿着的TPO原则

ü 穿着与形体肤色协调

ü 服饰的色彩哲学

ü 工装穿着的基本要求

ü 女性衣着原则

ü 男性衣着原则

² 化妆与发型修饰

ü 女士

ü 男士

² 个人卫生与细节的塑造

2、形体礼仪

² 形体语言——您另一张无字的名片

² 体姿礼仪

ü 站姿

ü 坐姿

ü 行姿

ü 蹲姿

ü 手势

ü 迎送礼仪

ü 指示礼仪

ü 名片礼仪

² 表情礼仪——心境的晴雨表

² 微笑服务训练

3、作业流程中如何保持规范与礼仪

四、银行大堂经理的服务营销

1、银行服务现状分析

² 银行客户关系

² 客户关注点

2、客户满意的重要性

² 客户满意的定义

² 客户满意度分析

² 服务质量管理的四个阶段

² 满意度的三个层次

² 满意服务与感动服务的区别

3、优质客户服务的四个基本阶段

² 接待客户

² 理解客户

² 帮助客户

² 留住客户

4、服务沟通的艺术

² 认识服务沟通

² 倾听的技巧

ü 案例分析：听的习惯

² 说的技巧

ü 案例分析：说的口气

² 问的技巧

ü 案例分析：问的智慧

² 身体语言

ü 案例研讨：提升感染力 

² 电话沟通的技巧

ü 案例分析：电话咨询接待

5、主动服务营销创新服务理念

² 什么是主动服务营销？ 

² 大堂经理做好主动服务营销的关键点分析

² 案例分享

五、银行大堂经理的投诉处理

1、认识投诉——投诉是“金”

² 认识投诉

² 分析投诉

2、对待投诉——共情共赢

² 共情

² 共赢

3、处理投诉——黄金四步

² 探索   

² 提议

² 行动

² 确认

4、疑难投诉——因人而异

² 不同性格客户的投诉类型及应对技巧

² 你的性格VS投诉客户的性格调试

六、银行大堂经理的现场危机处理

1、危机管理概念与管理意识 

² 危机管理的概念  

² 危机的类型 

² 危机处理基本原则 

2、危机处理中的技巧与艺术 

² 在**时间做出反应

² **时间表明态度，向公众道歉

² 以一个声音发表信息

3、危机处理中的不当行为 

² 不主动，总是被动回应 

² 使用公众不理解的语言与之沟通 

² 一味发表自己观点，忽略公众感情个人危机的处理技巧 

4、个人危机的处理技巧 

² 要有勇气与胆量

² 要有良好的心理素质 

² 不要做"祥林嫂"式的人

² 不了解别人的目的时，需慎言 

² 不可消极、怠工，需积极向上 

² 向帮你的人表示感谢

4、营业厅常见危机分析与应对

² 问题客户投诉

² 故意扰乱秩序

² 抢劫犯罪行为

² 媒体人士投诉或采访问题

七、 总结、问答与行动改善计划