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林翰芳

美容美体行业电话销售制胜之道

林翰芳 / 电话销售

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课程目标

1.坚定坐席对行业与公司的信心,降低公司人员的流失率 2.提高坐席线上成交技能,将公司的产品和服务快速、精准地推广出去 3.使电话销售人员工作时保持在巅峰状态,使坐席被拒绝后,仍旧信心十足 4.使坐席快速与客户建立亲和力与信赖感,提升专业水平,增加成交量 5.准确把握需求,快速成交有意向的客户,降低沟通成本  6.巧妙处理投诉、降低风险;做好客户维护,为公司培养忠诚的客户

课程大纲

**天

【课程收获】

1.美容美体行业前景及市场潜力,让员工爱上工作     

2、电话坐席的自我定位及开场白          

3、话术编写技巧    

4、呼入与呼出线上沟通技巧      

5、如何把握客户   

【课程大纲】

**节、美容美体行业前景及市场潜力,让员工爱上工作

第二节、电话坐席的自我定位及开场白

     1、电话呼入坐席的自我定位(美容师?讲师?医生?客服?助理?)

     2、电话呼出坐席的自我定位,(销售专员?产品讲师?美容讲师?)

     3、一个合理的身份,一份漂亮的话术,能极大地增加你的专业度,提高客户的信任度。

第三节、为话术加分的三大因素

      1、内容;   迷你裙理论

      2、声音、肢体语言;     疯狂的电销员(行业案例)

      3、态度、情绪信心;     案例

第四节、线上沟通六宝:

      1、微笑训练

      2、赞美训练(赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美)

      3、提问训练

      4、关心训练

      5、聆听训练

      6、“三明治”

                  录像片断观看及案例分析:          

第五节、抓住客户的心;爱美之心人皆有

1、美容美体客户群分析

2、客户关心的是什么

3、如何站在客户立场进行沟通

◎ 案例分析

◎示范指导、模拟演练

◎就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第六节、线上营销13问

你卖的是什么?

你和产品是什么关系?

你和客户是什么关系?

产品是什么?

是产品,还是废品?

产品需要客户,还是客户需要产品?

客户究竟买的是什么?

哪些客户需要你的产品?

为什么你的客户会向你购买?

你的客户什么时候会买? 

为什么你的客户不买? 

谁不是你的客户? 

客户分为几种类型?

第七节、美容美体行业呼叫坐席营销辅助技能——赞美营销

1.沟通从赞美、鼓励开始,引导客户的爱美需求

2.**赞美寻求同理心,收集客户的爱美需求

3.传递快乐与对方想要的感觉,满足客户的爱美需求

  (学员现场演练,老师辅导,案例解析)

备注:导师的案例分析均以学员现场提出的工作中实际遇到的问题为主。

第二天

【课程收获】

1、电话营销专业流程梳理     

2、产品包装FAB   

3、掌握有效倾听、提问的技巧  

4、快速激发客户的需求     

5、有效解决客户问题及投诉

【课程大纲】

**节、电话营销专业流程梳理

一、开场白

短小精悍  

专业可信

引导客户的“四个心”:好奇心、虚荣心、贪心、恐惧心

二、产品策略

特征

效果

给爱美人士带来的利益

第二节、如何判断客户的真实想法——有效倾听 

一、停止动作,停止7个不良的心态和行为 

二、仔细聆听,**4种方式发觉客户要表达真实意思

三、充分鼓励客户表达的3方式 

第三节、得到你想要的答案——问出客户的需求

一、为什么要“问”?为什么要学习提问 

提出的问题一定是提前设计好的 

客户的回答一定是自己可控制的 

问话的四个目的和八个模式(分别针对呼入与呼出)

怎么“问”?问话的七个要点

1. 激发参与的问题要点      

2. 激发欲望的问题要点

3. 说服客户的问题要点      

4. 引导思路的问题要点

找到同理心的问题要点    

阻止客户做决定(拒绝)的问题要点

引导谈话主题的问题要点

    (学员现场演练,老师辅导,案例解析)

第四节、解决客户问题

  一:解决问题

     1、一二三四法则

     2、客户何时产生异议,客户在抱怨什么?

     3、**案例发现问题——客户的抱怨大多是由销售员自己造成的

     4、客户抱怨想得到什么,未得到正确处理时造成的三方影响

  七个案例实战演练,用问题解决客户的问题

第五节、解决客户的投诉

  一、处理投诉的要诀:先处理感情,再处理事情;

  二、8种错误处理顾客抱怨的方式:

      1、只有道歉没有进一步行动

      2、把错误归咎到顾客身上

      3、做出承诺却没有实现

      4、完全没反应

      5、粗鲁无礼

      6、逃避个人责任

      7、非语言排斥

      8、质问顾客

  三、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素:

      1、处理时的沟通语言

      2、处理的方式及技巧

      3、处理时态度、情绪、信心

  四、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的四大层面:

      个人层面、团队层面、店铺层面、公司层面

  五、顾客抱怨及投诉处理的六步骤:

      1、聆听不满

      2、充分道歉

      3、分析原因

      4、为顾客提供解决方案

      5、追踪电话

      6、自我反省

  六、顾客抱怨投诉处理技巧:三明治法则   3F法则

             *美容行业代理商投诉案例分析;

             *美容事件投诉案例分析讨论;

             *就学员难处理的投诉事件进行模拟演练、现场点评、技巧指导

                讲师驻场辅导

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