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吴宏晖

终端店面服务转型与服务体系建立

吴宏晖 / 服务管理体系讲师

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课程大纲

 

**讲 超越竞争对手的店面服务管理

用现场体验从电商手里抢顾客

店面服务成为吸引顾客新亮点

超越竞争对手的服务模式塑造

找到店面服务管理创新的起点

胖东来的服务特色与行业传奇

第二讲:店面中的顾客满意与忠诚管理

顾客感知店面服务的两个维度

提高顾客店面满意度关键要素

店面顾客引导教育的期望管理

不靠价格促销赢得顾客的渠道

让每个顾客都感受关怀的管理

第三讲:建立店面的服务管理流程

店面服务管理流程系统全景图

别以为你了解顾客需求是什么

设计科学的服务接触流程蓝图

锁定顾客感知店面服务接触点

设计好顾客在店面的高峰体验

第四讲:可量化的店面服务环境设计

服务环境的科学设计与布局

可量化的服务设施陈列测算

顾客动线强化服务体验管理

售前售中售后强化现场体验

第五讲:基于数据的店面顾客管理

建立店面顾客的信息全景图

提升顾客信息分析预测能力

顾客关系管理促进再次消费

顾客分类管理需求精准预测

顾客承诺的设计与实操管理

POS机上的顾客区分与忠诚

基于会员卡模式的顾客忠诚

第六讲:顾客投诉管控与补救系统

建立适合的店面补救系统

一站式退换货的操作原则

顾客投诉管理系统与管控

投诉顾客分类与应对方法

培训回顾与问题讨论


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