**讲：赢在厅堂（一天）
1. 案例分享导入
2. 大堂经理全新角色认知
1) 从“以产品为中心”向“以客户为中心”转变（案例：张先生的无奈）
2) 从“透支客户”向“培育客户”转变
3) 从“制度导向”向“结果导向”
3. 大堂经理的工作及表现
1) 大堂经理工作的核心定位
2) 大堂经理的工作目的和价值
3) 大堂经理工作内容和业务范围
4) 大堂经理应具备的基本素质和技能
5) 从神秘人暗访看大堂服务的细节点
1. 网点转型，迎接客户体验时代，大堂经理体验营销思维的建立
2. 营业网点内部布局的变化，大堂经理如何适应？
3. 银行网点转型的内容和要素-智能化、体验化
4. 国内网点转型发展趋势：举例说明
5. 从结算型向服务营销型转变
6. 客户体验时代的银行形象大使-大堂经理
7. 案例及实战：体验营销与咖啡王国的传奇，我行网点的体验元素分析
1. 厅堂服务的特性
2. 大堂经理首问责任制
3. 微笑的魅力价值与训练
4. 金融行业标准规范
5. 如何让客户满意
6. 客户到银行的需求有哪些
7. 客户服务的基准定律
8. 个性化服务的延伸
9. 情感服务的创新
10. 案例及实战：基本服务规范达标与个性化服务的升级演练
1. 客户情绪解读技能
2. 客户沟通技能
1) 马斯洛层次需求
2) 赞美效益
3) 沟通视窗
3. 客户引导技能
4. 客户影响艺术
5. 有声语言对服务的影响
6. 肢体语言对服务的影响
7. 情绪语言对服务的影响
8. 服务沟通案例解析
1) 出现差错，如何争取客户谅解？
2) 未带证件，如何拒绝客户？
3) 自助设备存现夹钞要求立即上账
4) 结婚需要换零钞
9. 让客户喜出望外的服务沟通
1、 处理客户投诉的服务态度
2、 处理客户投诉的要诀与忌讳
3、 【个案讨论】不同类型下的客户投诉的策略与原则
【案例】客户质疑柜员服务态度，在柜台拍摄视频并要上传到网络
【案例】因为排队人多，客户反复存取
【案例】客户证件不齐要求办理业务，被投诉到监管部门
4、 银行客户投诉应对六步流程
快速接待——安抚情绪——找明原因——找到方案——感谢客户——冒死落实
5、 银行客户投诉应对技巧
6、 难缠客户的差异化服务技巧
7、常见突发事件的处理----新闻媒体应对要点
第二讲：阵地营销（一天）
1. 大堂经理服务用语
2. 大堂经理一日服务管理标准
3. 大堂经理服务操作基本要领
4. 大堂经理咨询服务
1. 氛围营造的关键要素
2. 视觉营销存在误区
3. 视觉营销四项原则
1) 客户动线
2) 客户视线
3) 宣传介质
4) 宣传内容
4. 不同区域的宣传管理
1) 营销陈列区——客户吸睛度
2) 客户等候区——创造更多的营销机会
3) 高低柜柜台——体现顺势销售
5. 温馨厅堂
1) 迎合主要客户群：社区便民型、商圈服务型、情感表达型、知识普及型等
2) 温馨厅堂创意设计
6. 案例解析：某行网点的视觉营销及温馨厅堂实例
7. 小组研讨：我行网点的现状分析
1. 发现客户
1) 行动的目的
2) 客户的标准
3) 发现客户的途径
4) 客户的关注焦点与需求分析
2. 建立信任
1) 建立信任的重要性
2) 建立信任的方法
3) 如何**行动建立信任
3. 激发需求
1) 行动的目的与内容
2) 客户的需求种类
3) 激发需求的常用方法
4) 激发需求的有效步骤
4. 展示产品
1) 行动的目的与内容
2) 展示产品的方式
3) 展示产品的技巧
4) 展示产品的注意事项
5. 处理异议
6. 促成销售
1) 行动的目的与内容
2) 促成销售的步骤
3) 识别客户的购买信号
4) 促成销售的常用方法
5) 促成销售的注意事项
6) 巩固销售的办法
第三讲：岗位联动（一天）
1. 厅堂岗位联动的意义
1) 联动营销的信息沟通
2) 联动营销的岗位协同要求
3) 联动营销的分润机制
2. 岗位联动流程与关键动作
1) 转介前的甄别
2) 转介中的接代
3) 转介后的跟踪服务
3. 岗位联动管理及运用工具介绍
1) 转介卡运用要求
2) 客户增值转介卡介绍
4. 联动与转介的技巧与话术
1) 规范转介话术
2) 转介及客户维系技巧
5. 案例及实战：不同情境下商业银行信用卡、网上银行、基金产品、保险和理财产品等主打产品的销售话术及快速促成。
6. 情景模拟演练：转介卡的场景串联应用模拟。
1. 厅堂主题营销活动组织和策划
1) 厅堂营销活动开展的意义
2) 开展厅营销活动的流程
3) 如何以厅堂营销活动提升客户体验
4) 厅堂营销活动开展的主题案例分析
2. 厅堂沙龙开展能力训练
1) 开展厅营销沙龙（厅堂业务宣讲、营销小课堂）的意义
2) 大堂经理的厅堂一对多的营销能力要求
3) 厅堂沙龙的流程及注意事项
4) 案例及实战：课堂厅堂沙龙的实战演练
