酒店全面质量的好坏将直接影响客人的消费态度、消费水平及消费利益。一家酒店要获得成功，就必须不断提高的全面提高整体产品和服务质量，以质量求生存，以质量求信誉，以质量赢得客人。对产品和服务质量的管理是酒店在激烈竞争中取得相对优势的直接重要途径，是酒店生存与发展的基础！因此，加强酒店产品和服务质量的科学管理，不断创新，是酒店管理中永恒的主题。 全面质量管理的最高境界：1、酒店团队一定以整体质量为中心的；2、所有部门和人员都参与质量创新中的；3、全员教育培训贯穿于质量管理中的；4、酒店最高层强有力而持续的领导并参与的； 5、谋求长期经济效益和社会效益的。 酒店全面质理管理创新以“顾客终极体验”为导向，从企业实际出发，传授抓管理思想、质量目标、管理体系和管理技术四大要领，此管理模式核心在于以科学管理体系让产品和服务质量水平发挥得以最大化，方法简单实用，易于复制，是酒店管理层学习与掌握质量管理方法知识，提高质量管理水平的首选课程。

了解酒店服务质量的特点； 了解酒店质量管理的原则； 掌握酒店质量提高的途径方法； 掌握建立酒店质量控制体系的方法； 熟悉建立酒店质量控制的长效机制； 通过提高和控制质量快速建立良好口碑与提升经营效益。

前奏  质量管理“金三角”与“金管道”

一、质量管理“金三角”之“道”

二、质量管理“金管道”价值链

三、质量管理“三字经”

简约、创新、极致

**章  酒店全面质量管理现状问题剖析

一、企业自检测评质量管理现状问题

二、诊断传统质量管理者常犯的4大错误

三、移动互联网时代顾客消费习惯转变对酒店带来的6大挑战

第二章  酒店质量要务控制体系建设

一、质量督导标准化控制办法

（一）经理、主管、领班质量管理的主要任务

（二）如何设计督导管理流程线路表

三、质量预警标准化控制办法

（一）如何洞察、预见停水电气、服务客诉、出品安全、行政体系预警

（二）客诉处理标准体系的建设

1.客诉的9大类型；2.处理的标准方法；3.标准规定体系的运用

四、出品品质标准化控制办法

（一）如何建立出品标准：重点控制口味和稳定

（二）建立和实施出品反馈机制、异常处理的方法

五、服务品质标准化控制办法

（一）员工服务流程熟练度督导方法

（二）员工服务言行质量表现督导方法

（三）员工质量协调表现督导方法

六、清洁质量标准化控制办法

（一）清洁数字管理方法

（二）管理层质量清洁督导方法

七、安全质量标准化控制办法

1.如何对员工、顾客、企业财产安全进行管控

2.如何加强质量安全预防的警告、指示、禁止、提示

第三章  连锁酒店全面质量督导实施技巧

一、如何掌握质量督导的三个层面

1.连锁总部；2.店长对管理组；3.管理组对员工

二、如何建设监控督导系统

1.总部对分店质量、经理人的督导。

2.远程控制、全面控制营运质量，摄制、存储、记录

三、如何建设总部营运督导体系

1.知会式和突击式：是否按要求运行、作业、执行

2.人员定期轮换，防止流于形式

四、如何打造秘密顾客督导

1.定向训练；2.定期和不定期；3.不直接参与干涉

第四章  酒店质量管理创新的有效途径

一、酒店整体质量创新途径

(一)增强酒店全面质量意识，将质量管理纳入酒店整体发展战略

(二)创新酒店管理理念，提高酒店质量管理水平

(三)制定数据化质量标准，落实酒店质量管理行动

(四)提高酒店员工整体素质，强化员工队伍的管理

从注重产品的基本价值到注重整体的价值

从短期行为到长期关系

从注重产品质量或服务质量到注重客人对全面质量的感受

从注重产品的技术解决方案，到把全部价值和全面质量作为关键程序

二、酒店营业现场服务品质管理创新

（一）服务现场环境设施管理创新

（二）流程再造管理创新

（三）人员现场表现管理创新

（四）服务现场协调管理创新

（五）现场突发事件管理创新