**章、服务营销的基础——服务意识提升
一、心：一份关心、一片爱心，服务发自内心
内心本能的愿望--乐于为顾客提供服务，并给他们带来欢乐！
二、要
（一）、要真诚：真诚是做人之本、是立业之道
（二）、要感恩：用感恩的心态为顾客服务！
三、美
（一）、语言美
（二）、形象美
（三）、姿势美--非语言交流
四、好
（一）、服务技术好
（二）、信息沟通好--有效的沟通是通往卓越服务的**步。
（三）、顾客评价好--关注服务的结果—顾客开心的笑了！
（四）、服务效益好 ——触点原理
五、不
（一）、不抱怨
（二）、不给顾客贴标签
（三）、不与顾客争对错
（四）、不轻易承诺
（五）、不要过度
六、投
（一）、投其所好--了解顾客期望，为顾客提供满意服务
与客户建立朋友关系
客户是什么
客户关系初期的建立
客户关系深入的方法
客户的分类
客户的心理研究
（二）、投诉处理的技巧 （五步法）
安抚情绪
倾听提问
客户期望
有效沟通
有效跟踪
七、机--利用一切机会宣传我们为顾客做的所有努力
（一）、Show--宣传、表现
（二）、在完全竞争的市场中，存在着"劣币驱逐良币"的现象
（三）、服务质量的提高需要没一位员工将自己的美好的服务形象表现出来
第二章、服务与销售的结合
序言：销售的四大关键环节
1、信息收集
2、客户公关
3、产品方案推荐
4、价格谈判
一、服务在信息收集中的应用
1、信息收集的内容
? 客户的使用意见、效果
? 客户的欠费信息、客户的流失预警信息
2、客户信息收集的六个方面
? 自然特征
? 文化特征
? 行为轨迹
? 品牌特征
? 采购特征
? 影响力特征
3、信息收集的方法
? 普通法
? 分析法（服务中分析客户需求）
二、服务在客户公关与保有中的应用
1、客户关系深入的方法
? 打招呼的方式
? 朋友
? 杂学家
? 持之以恒
? 患难见真情
? 提供及时快速的服务、满足需求
? 口碑营销（转介绍法）
? 客户深入的四个层面特征（相识、约会、信赖和同盟）
? 案例研讨：金融保险客户公关
老干部局的老年健康手机采购
? 互动练习：客户关系深入的方法
? 视频录像：客户公关的持之以恒、及时满足需要
2、 客户的分类
? 性格不同，应对方式不同
? 花钱办事的分类
? 集团客户与小客户的二八原则（根据利润区分客户）
三、服务在产品方案推荐中的应用
1、服务有助于需求挖掘
? 老太太买李子与超市导购员的故事
? 需求的五层次结构图
? 案例研讨：公园派出所项目
2、服务是需求引导的契机
? 背景问题
? 难点问题
? 暗示问题
? 示益问题
? SPIN案例示范分析
3、模拟演练
根据自己销售的产品，列些SPIN话术，并进行模拟演练
4、服务是体验营销的关键
四、服务在价格谈判中的应用
1、谈判展示（买卖双方各两人上场展示）
2、价格谈判中的三个问题
? 急于成交
? 率先亮底
? 轻易让步（使用服务作为交换条件）
3、谈判中的五大压力点
? 时间的压力
? 信息权
? 随时准备离开
? 热土豆
? 后通牒
4、优势谈判讲师的特点
5、服务在谈判中的应用
6、谈判模拟演练
