对于70-90%的工作时间都用于与客户沟通的客户服务人员， 如何理解理解沟通的重要性？ 并运用有效的沟通模式，建立有效的沟通方式？ 客户服务人员如何构建良好的心理状态？ 如果这个世上没有失望的客户不是很妙？ 但这只是理想很丰满，现实往往很骨感。 因为无论你多么努力,你一定遭遇难缠挑剔的客户。 一套经过多年实战考验的呼叫中心客户服务人员心态分析、服务沟通训练、电话呼入与呼出、投设处理的综合课程，将先进的客服理念及电话沟通、客户服务心态分析及投诉技巧融入课程中，使学员的服务意识及实际问题处理技巧得到迅速提升。

提升呼叫中心人员的电话沟通应对技巧 正确认识理解客户投诉行为的重要性及本质，通过客户心态分析认清工作定位，挖掘客服人员的工作内心动力 学习电话投诉处理障碍的成因分析，学习客户投诉应流程与应对技巧，迅速提升客服人员的实际问题处理能力。

Ø 客户服务理念与意识

Ø 客户沟通基本知识

（概念、沟通方式与成功沟通的步骤）

电话沟通障碍与成因分析

有效客户沟通的四纬分析法

（了解、维系、关怀与感动）

Ø 客户服务礼仪的3T原则及应用

Ø 全方位的客服人员语言表达技巧

（FAB语言训练）

Ø 跨部门沟通步骤、方法及有效协作技巧

EQ与客户服务心

Ø 共情心与同理心模式及应用

客户心理与性格类型分析及应对技巧

压力缓解与心理调适

Ø 工作压力源自我认知与认知重建

心态决定成就

Ø 良好工作程式化心理状态建立与维持

Ø 乐观心态的建立与有效情绪管理

Ø 适度心理宣泻与维持心理平衡

Ø 接近客户的首要环节--亲切问候模式与情景训练

Ø 情景匹配打造和谐沟通气氛（语言、声音、感受及问题的匹配）

Ø 掌握通话主动权的方法与语言训练

Ø 有效的顾客弦外音倾听与分析

Ø 利益信息传递训练

Ø 关键信息采集与信息谈判技巧与演练

Ø 迅速提升呼入电话沟通能力的十大技巧

Ø 跨部门沟通步骤、方法及有效协作技巧

Ø  在销售前需要做哪些准备

Ø 如何完成一个顺利的开场白

Ø 引领客户需求技巧

Ø 掌握SPIN电话销售法

Ø 产品特点提炼与包装

Ø 掌握FABE电话销售法

Ø 应对各种拒绝的话术训练

Ø 促进购买的技巧训练

Ø 销售后的客户分析与管理

Ø 客户投诉处理员的角色与定位（三方平衡保证）

Ø 电话投诉接待人员应该具备的知识与技能

Ø 客户投诉行为分析

Ø 研讨会（哪些原因导致客户投诉/应对方法）

Ø 客户投诉处理流程与技巧

Ø 处理心态——不要掉进投诉陷阱及客户陷阱（绝对礼貌语言开发训练）

Ø 客户减压——快速减轻客户压力技巧

Ø 处理步骤——有效客户投诉处理流程图（客户投诉处理全流程训练）

Ø 销售后的客户分析与管理

Ø 自我激励与调整

认识激励----积极性的导向器和调节器

营销人员自我激励机制的建立与完善

Ø  实现自我激励的重要因素

Ø 卓越电话营销人员的观念、态度、与行为管理

Ø 常见主动营销障碍与原因分析

Ø 职业营销人员的重要习惯