很多服务管理者还没有具备知识和技能就走马上任了，就如同不知道如何做就已为人妻为人母。在实际管理服务团队的过程一定会遇到很多的挑战和困惑。 本课程系统解决如何做好服务管理者，如果通过领导力、影响力带领团队完成客户满意的目标。给你思路、给你工具，给你方法。让你的管理变轻松。

让服务管理者从角色认知、到管客户、管员工、管投诉，系统的掌握如何做好服务管理的具体工作。并能够发现问题，进行预防性管理。

**单元：定位：我是谁，我的职责

1. 服务和服务管理的本质内涵

2. 服务管理者的角色认知

3. 服务管理者的定位：5项职责

4. 服务管理的管事和管人

5. 做成就优秀人才的管理者

第二单元：观念：观念先行 

1. 服务和服务管理的本质

2. 我们离卓越服务有多远

3. 服务就是管理

4. 观念决定态度

第三单元：本质:服务管理的根本

1. 服务管理的特点

2. 服务管理的八大问题

3. 服务管理的致胜三角形

第四单元：管顾客：期望和感知

1. 客户的价值层次

2. 客户的期望和感知

3. 服务的真实瞬间

4. 管理和控制顾客的期望

5. 企业运用案例分享