课程内容：

一. 如何识别媒体

1.如何识别暗访媒体

（1）听

（2）观察

（3）问

（4）核实身份，查看证件

2.如何应对明访记者

（1）查看证件，尤其是记者证、采访证、身份证

（2）**时间上网或向上级核查记者编号，核查证件的真实性，一旦发现虚假记者，**时间报警或向上级安保部门请示处理。

（3）针对记者，要详细记录记者的目的和采访需求、工作单位和联系电话，获取媒体级别后，**时间向上级单位请示报告，针对不同级别的媒体，根据媒体应对预案进行应对。

二. 媒体应对技巧及流程

1. 媒体应对原则

（1） 客户至上、态度**

（2） 争取时间、主动应对

（3） 口径统一、张弛有度

（4） 合理规避、但不拒绝

（5） 依法循规、实事求是

2．常态化应对机制

（1） 网点人员不得接受任何采访，除咨询产品或业务外。

（2） 网点出现媒体采访，统一由网点负责人接待，如果网点负责人不在由第二责任人接待，如果两人均不在网点由大堂经理或客户经理引导，并及时通知责任人到现场接待。

（3） 网点负责人（含第二负责人）对总行有统一的口径答复。除对产品、业务咨询可以现场答复外，其余对社会关注、争议较大或有关行业性敏感内容，可以婉言谢绝采访，或统一由上级单位接待采访。

（4） 针对社会关注、争议较大或有关行业性敏感内容，**时间请示上级管理部门，必要情况下，上级领导亲自下来接待记者。

（5） 针对媒体采访，网点一定要有全面的记录、报告制度，并将请示过程、上级答复结果予以记录，并在大会上进行通报告知，引起大家的重视，准备事后的各项工作。

（6） 网点接待媒体态度和蔼、避免争执和冲突，树立和维护形象。

3．临时应对机制

（1）首先要做到的是“礼”。

（2）根据原则查看证件（要上网查实记者证），记录记者来意和目的，在正式采访前，尽可能多了解采访的背景、媒体背景等，主动了解对方；

（3）正式采访时，要确认对方的采访设备（录音还是录像）；

（4）面对记者的提问，在自己准备的内容之内的，可客观、准确的回答（业务、产品相关问题），对把握不准的，一定不要回答，也不要擅自发表个人观点和评论。

（5）对于记者叼钻的提问，尤其涉及敏感话题，不要像做考试题一样一一回答，不能重复对方提问的内容。

三. 基层员工受访技巧及规避话术

1、索要采访提纲、采访申请表。让记者填写一个表格，告诉网点负责人采访目的和采访问题，这样网点负责人有的放矢的来完成这次采访。有了表格在手，记者填了他的姓名，记者证号码，单位电话，应对过程中可以及时使用文明用语巧妙回答记者的问题。

（1）接待时的客套话术

（2）重大敏感问题规避话术

（3）巧用上级

2、网点接待的五个要求

（1） 网点引导、接待人员的态度一定要良好，及时、正确引导接待记者，避免断章取义的负面舆情。

（2） 网点一定要保持敏感，针对“不正常”的客户，应及时关注并确定身份。

（3） 网点任何人，都不得表明“拒绝访问”的态度，容易让媒体抓到断章取义的字眼。

（4） 网点在接待媒体的时候，不得采取“不理睬、不搭理”或沉默的策略，媒体在“冷落”后，都会采取较为极端的做法，非常容易产生负面舆情事件。

（5） 网点发现一旦有媒体光顾，及时汇报上级，并取得上级领导的指示，按指示和统一口径接待记者。

四.十个黄金法则、十种记者的应对方法，十个“一二三”

1.危机时刻应对媒体的十个黄金法则

（1）必须清楚-记者要什么

（2）必须清楚-你要说什么

（3）兵贵神速，及时回应

（4）临阵磨枪，稳健行事

（5）只传达精准和被授权信息

（6）让记者引用你的话

（7）“满足”记者需求，亦善于过渡

（8）避免模糊，及时澄清，不留遗憾

（9）尊重记者，有理有节

（10）全程参与，保持警觉到**后

2.十种记者的应对方法

（1）百事通

（2）旁敲侧击

（3）机关枪

（4）偷换概念

（5）飞镖投手

（6）迫不及待

（7）套近乎

（8）幽默搞笑

（9）沉默

（10） 故作糊涂

3.十个“一二三”

（1） 会前策划的123

（2） 提问的三个阶段

（3） 答问环节的三句底线

（4） 开好新闻发布会的123

（5） 新闻发布会中的三张纸

（6） 新闻发布的三件宝

（7） 答记者问的三要

（8） 答记者问的三不要

（9） 答问环节的三大忌讳

（10） 疑难问题缓冲三部曲

五.如何回答提问以及专访

1.如何回答提问：桥梁法，旗帜法

2.如何接受专访

（1） 在决定是否接受媒体专访前，应当有明确的目的

（2） 专访不同于新闻发布会，属于人际传播，因此方式更为多样与灵活。

（3） 在受访前准备二到三个重点

（4）与记者商议以何种方式受访

3.底线法则

4.专访中的陷阱

不要重复记者的话。

如果记者所提问题带有诱导性，你可以让他把问题提的更明确一些。

不要对记者提供的新信息表态。

不要回答与事先确定的采访主题无关的问题。

不要与记者发生争执。

不要接受记者当场递交的任何东西。

如果你已经回答完毕，记者仍然把话筒对着你。这时候不要重复回答，更不要添加回答。

不要按照记者的要求指名道姓评论他人。

5.专访中的四个方式

面对面

电话采访

电台采访

电视台采访

6．专访中的身体语言

外表55%，声音38%，语言7%

产生好感的五个要素

良好的姿势

能让人产生好感的动作

表情三要素：眼睛、嘴、额头

眼睛与认知类型

稳定视线的方法

手与脚的小动作

声音沉稳的重要性

肢体语言要符合当时的心理