1.让学员做到活学活用，现学现用 2.提高呼叫中心一线班组长岗位定位认知 3.使呼叫中心一线班组长管理标准专业化 4.使呼叫中心一线班组长管理技能成熟 5.提升呼叫中心一线班组长的员工辅导能力

课程大纲：

**篇：悉-呼叫中心班组长的自我认知

呼叫中心管理的真谛

呼叫中心班组长的明确定位

班组长的定位误区

角色错位

案例：你是什么土皇帝？

案例：得民心等于得天下？

案例：哪有那么多“个人意见”

案例：你是人还是机器？

胡乱表现

案例：新班组长的管理表现

案例：老班组长的管理表现

尺度不对

案例：员工心声-我是在监狱还是在度假？

班组长的三大角色

下层执行

中层管理

上层领导

班组长的心态转换

班组长的**高境界

第二篇：管-呼叫中心班组长的管理要点

管理的核心

班组长的时间管理

时间管理十字线

管理的三大法则

1、坎特法则-管理从尊重开始

倾听认同技巧-攻心战术法

倾听的三个含义

认同技巧攻心战术

倾听的两个层次

表层意思

线外之音

倾听让员工诉说，打开员工心扉

认同理解对方的难处

案例：新员工处处怕出错，**倾听技巧帮员工寻找解决方案

案例：老员工工作没心情，**倾听技巧排解员工负面情绪

同理技巧-感情投入法

什么是同理心？

什么是同情心？

同理心的三个步骤

同理心的应用

同理员工的处境

让员工与管理相互换位思考

案例：员工挂机后在现场怒斥恶劣客户，用同理心与员工沟通，引导员工缓解情绪

案例：员工失恋无心工作，失去工作热情度，请用同理心解决问题

2、雷尼尔效应-以亲和的文化氛围吸引和留住人才

**提问和引导技巧探求员工真实需求，从而增强归属感

提问挖掘员工工作被动失去热情的原因

提问的关键点

信息层提问

问题层提问

解决问题层提问

引导技巧

引导的含义

引导的两层含义

引导把不足变成优势

黑白脸沟通的引导技巧

案例：员工有离职意向，如何**对员工进行提问了解员工真实情况并挽留

案例：员工工作积极性欠缺，如何**引导技巧化被动为主动

3、奥格威法则-善用比自己更优秀的人

**赞美技巧寻找优秀的班助管理

**赞美技巧主持班前班后会

赞美技巧

赞美的目的

赞美调节通话氛围

赞美的方法

赞美的话术

案例：优秀的员工却不愿意做班助

第三篇：知-呼叫中心员工心理分析

呼叫中心员工心理分析

员工性格分析测试

员工四种类型分析

唐僧型

悟空型

八戒型

沙僧型

不同员工沟通模式不同

不同性格员工的特征分析

不同性格员工的语言模式

不同性格员工的声音特征

不同性格员工的优点分析

不同性格员工的缺点分析

不同性格员工的心理分析

不同性格员工的沟通模式变化

员工职业期类型及心理分析

兴奋期

黑暗期

成长期

职业期

案例：员工为何自以为是？

案例：员工能不能主动些，不要总是如此被动？

练习：对于唐僧型员工管理有效的关键行为及应对

练习：对于悟空型员工管理有效的关键行为及应对

练习：对于八戒型员工管理有效的关键行为及应对

练习：对于沙僧型员工管理有效的关键行为及应对

案例：如何给八戒型性格员工鼓励与支持

第四篇：教-呼叫中心班组长育人技巧

录音成长

录音的三意-技巧、思路、话术

录音的两看-一次解决率、客户满意度

录音的两听-泛听、精听

录音辅导挑选的原则

听录音的三部曲

流程

问题

反馈

录音反馈表的使用详解

正面反馈-继续保持

负面反馈-后续避免

预测反馈-增强能力

班组长的员工KPI报表分析

KPI绩效管理及提升：

KPI的效率指标的作用

员工利用率

小休次数

平均通话时长

KPI的质量指标的作用

质检分数

一次解决率

客户满意度

KPI事前管理

人员预流失

员工提升点

一对一辅导（PRP）

一对一辅导的三个关键因素

事前要准备-录音主导

问题抓核心-KPI数据指引

善用工具包-PRP五部曲

需求执行力-日本五问法

PRP五部曲

暖身

问题

答案

要求

关怀

如何提出员工乐于完成的需求

日本五问法

下达

复述

探究

寻找

自我

现场演练：熟悉运用PRP记录表及日本五问法