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**章：新营销环境下企业员工的责任与使命
一、市场营销发展的三个阶段
1、工厂导向型
2、产品导向型
3、客户导向型
案例：技术领先的海信为何难敌客户为导向的海尔
二、新营销环境下发生的市场变化
1、产能过剩、产品同质化让消费者有了更多选择和选择的困惑
2、决定市场竞争优势的**关键因素，不仅是产品/价格/促销和渠道，还有品牌/客户
3、信息的透明化和注意力分散让消费者更加难以沟通
4、购买的决定权越来越集中于客户手中
5、客户资源不但越来越稀缺，而且越来越重要
6、培养和提高客户品牌忠诚度越来越重要
三、 客户导向型营销时代的特征
1、市场竞争的变化
竞争程度激烈化
竞争手段多元化
竞争层次升级化
2、供给者的变化
营销导向化
经营品牌化
沟通深度化
服务创新化
客户的变化
观念创新化
需求个性化
选择品牌化
忠诚游离化
四、从4P、4C到4R的营销新境界
★ 4P理论
1、产品(Product)
2、价格(Price)
3、渠道(Place)
4、促销(promotion)
★ 4C理论与实践
1、4C理论重在四个方面
需求（CUSTOMER）
成本（COST）
便利（CONVINIENCE）
沟通（COMMUNICATION）
2、4P与4C的关联
产品—需求（product—CUSTOMER）
价格—成本（price—cost）
渠道—便利（place—convenience）
促销—沟通(promotion—communication)
3、4C理论缺点
★ 4R理论
1、4R理论
保持（retention）
关系(relationships)
推荐(referral)
恢复(recovery)
2、4R理论的特点
3、4P、4C、4R三者的关系
五、新营销环境下企业员工的责任与使命
1、客户导向时代决定客户购买的关键因素是客户优势
2、客户导向时代企业员工的观念与意识
3、客户导向时代企业员工的责任与使命
第二章：服务营销时代的全员营销战略实施与战术动作
一、服务营销时代企业员工的工作导向
1、服务营销生产的意义
2、服务营销的三大特征
二、什么是全员营销
★ 全员营销的意义
★ 全员营销的误区
1、全体人员做营销，人人头上有销售指标，人人头上有压力，成为全“怨”营销
2、其它部门插手营销，人人都想管营销
3、既然营销人人有责任，大家你相互扯皮和推诿
★ 如何成功实施全员营销战略
1、客户导向
讨论：谁是我们的客户？
2、全员导向
3、全过程导向
4、全部门导向
实战工具：全员营销战略推进系统
案例分享：宝马汽车的一名生产工人
案例分享：日本某百货商场一名卫生员
案例分享：迪斯尼乐园的全员营销
第三章：以全员营销为核心的高效团队打造
一、全员营销成功实施需要高绩效的团队支撑
1、什么才是真正的团队
看图说话哪个是团队
团队（Team）新解
互动讨论：“企”字新解
案例：蚂蚁军团
二、高绩销售团队的7大特征
1. 团队有优良文化和工作气氛
2. 团队领导具有卓越领导艺术
3. 团队成员具有良好职业心态
4. 团队成员具有优秀专业技能
5. 团队成员关系和谐有凝聚力
6. 团队目标清晰并获广泛认同
7. 团队工作绩效显著执行有力
三、什么才是真正的团队执行力
1、企业执行力的困惑
案例：为什么执行不力
2、团队执行力的本质
经验分享：执行力**简单的定义
执行力=（能力 策略）×意愿
四、打造高执行力团队的八大战术动作
（一）、激情无限，超强自信
讨论：狼为何总是充满无限激情，超强自信？
1. 互动游戏：生命中的五样
2. 体验式训练：你是谁？
（二）强者心态，主动竞争
1、体验式训练：谁要我的钱
2、视频研讨：狼攻击熊
（三）调适心态，适应变化
1、 图片资料：白纸微瑕、笑脸；
2、 视频：鹰的重生—感悟自我的原本
（四）相互信任，亲如兄弟
1. 体验式训练：信任与不信任
2. 故事：美女与小偷
（五）永不言败，绝境求生
1、讨论：狼的成功机率有多高？
2、故事：爱迪生的成功
（六）授狼以渔，专业专精
1. 视频：叠衣服
2. 故事：小孩要鱼杆
（七）关注结果，重视过程
1. 情景模拟：买火车票
2. 看图说话：挖井
（八）担当责任，勇于付出
1. 体验式训练：领袖风采
2. 故事：老鼠偷油
3. 讨论：天下兴亡匹夫有责？
案例：华为的执行力文化
