【课程名称】《服务营销》

【课程背景】在商业竞争激烈的环境中，产品推陈出新的速度也越来越高，因此，产品的差异性已不再是取决胜负的关键，取而代之的是如何满足客户对服务质量不断提升的需求，客户对服务的满意与否，将是决定产品的市场竞争性，及企业存在的价值。但企业经常听到业务人员抱怨：客户总是不太相信我们，生怕被我们忽悠，到底应该怎么做？我们的方案不专业打动不了人，太专业客户又未必听得懂；部分产品客户强烈抵触，根本不给呈现机会；做了呈现之后客户总是“再考虑一下”，然后再没有下文！管理层也是一筹莫展，到底我们应该提供什么服务才能满足客户呢？针对以上问题，张铸久老师的服务营销课程，从服务角度看营销，以服务为先，真诚真情打动客户，同时结合顾问式营销，帮助客户排忧解难，带去**适合客户需求的解决方案。让企业员工在从事的客户服务工作同时，又能帮助客户解决问题，从而创造更高的商业利益。

【课程收益】

l 了解服务营销的重要性，并付诸行动，知其然且知其所以然；

l 掌握优质服务技巧，针对不同类型的人提供不同的服务；

l 掌握顾问式营销的精髓-找到客户需求，提供个性化解决方案；

l **营销步骤，从目标的设定到**终端的营销达成每个环节一一训练，逐个分解，不仅授之以鱼，更授之以渔；

l 全面了解营销技巧，全面提升企业的服务意识，**服务促进我们的销售，业绩再创新高。

【授课方式】  观点解读 情景呈现 案例分析 现场讨论

【授课对象】  企业一线营销、服务人员

【课程时长】  1-2天，6小时/天

【课程大纲】

一、服务营销理念解析

服务是竞争的**终手段

服务宗旨：让客户感动

服务营销的7P模式

站在客户立场上为他服务;

识别服务与主动服务的区别

如何让客户看到服务的不同，离开原来的合作者

二、营销核心理念分析

什么是营销?

客户为什么会选择您的公司?

客户为什么选择用你的产品;

客户为什么会和你做生意，让你赚他的钱?

服务与营销的共同之处

如何让客户看到和我们做生意的好处(服务)

熟悉服务营销六步法

三、快速与客户建立互信关系

获得客户好感的方法和步骤;

如何迅速引起客户的兴趣;

用客户喜欢的方式沟通，让我们的服务更胜一筹

**提问、影响客户思路的技巧;

倾听让你更加了解客户需求

有效处理客户提出的问题

建立双赢互信的关系

四、方案呈现、说服客户的技巧

方案呈现前的准备工作

能否做到屏蔽对手

什么是好的产品与服务;

方案介绍的技巧及注意事项;

回顾客户的需求

熟练运用D-SAB呈现技巧

如何说服顾客;

熟练运用LSCPA原理处理客户异议

让客户认为您是**适合他的。

五、**服务提升客户满意度

什么是客户满意的服务;

如何管理客户的期望值;

优质服务的步骤分析;

超越客户的期望;

优质服务