【课程背景】

    作为乘务员,我们都了解服务的宗旨是礼貌、乘客至上，全心全意为乘客服务的理念是企业对乘务员、司机等一线服务工作者******基本的要求，而真正能够在服务过程中做到让客人满意往往都是要**的一个又一个的服务细节去传递，这包含了自我成就中的服务意识与心态、服务规范、服务形象、沟通、处理投诉的能力等，而往往评估服务是否合格则会**这些综合来考评的。

企业的管理层远没有一线员工直接接触客人的机会多，因为这是他们每天都要面对的人群，企业除了硬件设备外，往往乘务员、司机就是传递企业文化、品牌形象、优质服务等**直接的窗口，也是乘客评价企业**重要的衡量标准，所以说企业把一个没有被训练合格的乘务员、司机放在了服务客人的一线岗位上，他/她有可能所带来的危害是非常大的，因此培训优秀合格的乘务员、司机就是企业文化、精神面貌等传承的首要大事。

我们**十年多的专业研究和实战指导，成功验证了诚意并非是形式上的，而要**不可计数浩瀚的细节去诠释，如何**细节传递诚意，让优质服务更具人性化，更能走进乘客心里，也更能有效的帮助企业做强做大，传播品牌。

【课程收益】

**学习和运用本课程中的知识，在服务场合中更自信，乐观，淡定，从容，灵活，专业的处理工作中的问题。

【课程人群】

乘务员、司机

【课程时间】

1天（6课时）

【课程方式】

知识讲授 分组互动 工具导入 实操训练 视频教学 情境模拟

【课程大纲】

**部分 乘务员的心灵成长与情绪认知

Ø 测评当下内心的力量

Ø 职业倦怠的影响力

Ø 我的价值是否全力呈现？

Ø 情绪背后的真正原因是如何影响着自己？

Ø 情绪压力管理和疏导的有效方法

第二部分 乘务员应具备的服务意识与心态

Ø 品德

Ø 态度

Ø 能力

Ø 素养

第三部分 服务形象与要求

Ø 形象功能

Ø 仪容仪表

Ø 服务妆容

Ø 服务表情与训练

第四部分 乘务人员的服务语言

Ø 让声音传递温暖

Ø 有温度的服务用语更能走进乘客的心

Ø 不同场景的标准语言

第五部分 服务中举手投足的表达

Ø 手位

Ø 引领

Ø 站姿

Ø 坐姿

Ø 走姿

Ø 蹲姿

Ø 递接物品

第六部分 服务情景中的细节与禁忌

Ø 服务中的迎候礼仪

Ø 特殊称呼的艺术

Ø 服务中电话的管理

Ø 行驶中开关门的礼仪

Ø 座位服务礼仪与禁忌

Ø 特殊乘客的服务细节—老弱、病残、孕妇、抱婴者……

Ø 服务中与司机的默契沟通

第七部分 服务沟通与投诉处理

Ø 服务沟通目的是什么？

Ø 什么是有效的沟通？

Ø 倾听带来力量

Ø 客人为什么会发火？

Ø 了解客人的真实想法

Ø 投诉的方式：当面、电话、书面

Ø 处理投诉的步骤

Ø 解决问题时的表达方式