课程背景：

无论科技多么发达，无论人工智能可以取代多少人的工作岗位，人对情感的表达依然是无法复制的。因此，越是在技术发达的今天，我们越珍视情感的满足，而每一位公交人，都是企业形象传播的窗口，都是让他人感受真情服务带来温暖的地方。

课程收益：

让员工了解职业道德、素养带给工作的意义

清晰的了解到个人使命与工作任务使命的不同

学习工作中正确的服务意识、心态和情绪管理

掌握工作中的服务规范、礼仪禁忌、形象自信、个人魅力的提升

学习沟通中的应对技巧，更乐观、从容、灵活、专业的处理异议。

课程时长：1天，6小时/天

课程对象：驾驶员、乘务员等

教学方式：知识讲授 分组互动 工具导入 实操训练 情境模拟

课程物资：投影仪、无线麦克风（2支） 、音响、音频线、白板、大白纸（每组需要，每组1张）、白板笔（3种不同颜色，讲师 每组都要）

课堂要求：如有分组，每组6-8人（可根据现场人数调整）

课程结构：

模块一、如何呈现服务者的身份认知

模块二、公交服务者的服务意识与心态

模块三、公交服务者的服务魅力与触点

模块四、公交服务中的沟通与降诉方法

课程大纲

课前讨论与导入：

服务行业未来竞争的是什么？

服务的目的是什么？

服务的本质是什么？

服务的核心是什么？

案例：在服务中是如何呈现从合格-优秀-卓越？

模块一、如何呈现服务者的身份认知

人要在工作中发挥自己的作用，就要认清自己的定位和属性，充分的扮演好在组织中的角色，去实现个人在职场中想要获得的意义并且不断增强个人能力，一定要具备一定的职业道德、礼仪素养、内心强大，才能去肩负更多责任，收获更广阔的机遇。

一、教养VS素养VS修养的意义

二、服务者的职业化与角色定位

个人的使命与角色

工作的使命与角色

职业化的三定标准

三、情绪与压力管理

职业需要的内在动力

认识情绪带来的意义

解密情绪背后的原因

正确管理情绪的方法

自我价值的有效呈现

模块二、公交服务者的服务意识与心态

不期待回报的服务，必然会得到回报。服务意识就是预计他人需求的能力，具有服务意识的人，会以服务他人为中心，主动**服务他人，来展示自己的才华和社会价值。

一、服务意识

没有人不在为他人服务——成全他人，成就自己

客人无需表示感谢，因为我们提供的是有偿服务

服务的“三诚精神”：诚心、诚意、诚实

服务中具备的超前思维与全局性

体现的人情味就是接地气的服务

待客之心远比行为规范更重要

与其制造惊喜，不如多做实事。

比起惊喜，我们更要脚踏实地

模块三、公交服务者的服务魅力与服务触点

要想做好工作，就要对自己严格要求。人总是会**自己的形象、肢体语言、表情、举手投足向他人传递或表达各种信息，清晰得体的传递信任、尊重和积极的职业身份与态度，也让服务沟通变得愉快而顺畅。

本节导入：服务首映效应

客户**眼看到了什么？

客户感受到了什么？

一、服务行为管理

服务者的仪容仪表

服务岗位自检表的使用

岗位发型要求与禁忌

男士与女士手的要求与禁忌

制服的穿着规范与标准  

首饰的选择与佩戴要求与禁忌

鞋、袜的色泽搭配与穿着礼仪

失败的着装与搭配示例评析

服务妆容技巧与禁忌

二、积极服务触点

互动：情景教学与训练

表情管理展现服务亲和力

举手投足中的关怀

让他人主动靠近的技巧

不同情境下不同表情的表达方式

东方人的审美情趣与中国式的服务方式  

善用表情的变化——展示真诚，避免让礼仪流于形式

特殊乘客的服务细节—老弱、病残、孕妇、抱婴者……

模块四、公交服务中的沟通与降诉方法

得体的应对和快速的反应，是服务的真正内涵，懂得尊重他人也是**大程度的保护自己，只有自己幸福才能带给别人幸福，因此，让他人满意就先给出一颗顾念别人的心，问题就变得简单了。

一、服务的三大应用模型

互动环节：发现之旅：“我”的旅途

服务胜任力模型图

服务必要的前置图

“服务之星”雷达图 服务能力测评

服务完备性策略和意义

二、人际风格类型分析与沟通策略

1.性格测试及不同的沟通风格

导入：性格测评

力量型（D型）人的特征与沟通策略

活泼型（I型）人的特征与沟通策略

和平型（S型）人的特征与沟通策略

完美型（C型）人的特征与沟通策略

2.如何观察客户行为

理性乘客的特征与服务心理需求

感性乘客的特征与服务心理需求

三、客户投诉应对处理

1. 客户诉求的冰山模型

2. 客户投诉的心理需求：争取利益与弥补损失

3. 客户投诉的原困分类

服务问题：没有达成预期

态度问题：情感受到伤害

效率问题：承诺未兑现

其他问题：非正当理由

4.客户投诉处理技巧

投诉处理的总原则：“先处理情感，后处理事件”

让客户发泄、让他说出不满的技巧

倾听、不打断客户的技巧

同理心回应的技巧

5.使用正确的服务用语与语气反馈

问候语的不同情境

问候语的语气语调

问候语的训练

结束语：

创造服务峰值真正难的是，始终保持服务质量的稳定，去赢得客户，发挥价值。

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