【课程大纲】

服务客户、提升品牌、合作共赢

服务的角度认知

印象**深的服务

建立服务的认知、回顾服务的感受、清楚服务的决定

做服务与做好服务

案例：三只松鼠

服务的观念转变

服务是营销的开始

服务的螺旋循环——始于服务、不断提升

服务塑造企业战略竞争力

以服务为核心的工作驱动力

案例：国家发改委政务大厅转型

服务的需求层次

应对基本需求、满足期望需求、超出期望需求、引领期望需求

服务的标准化与定制化——制造差异化价值

案例：华为满足客户真正的需求

服务的双方角色

执行者、观察者、反馈者、建议者、决策者、销售者

全员服务——每一个人都是服务者（踢猫效应）

服务的三专业——技术专业、客户专业、销售专业

案例：海底捞的服务

服务以人为本

人——为了实现服务营销所需要了解的客户人员关系结构

客户角色（方法）

服务中的客户角色

客户组织关系结构图（工具）

了解客户角色之间的关系和当前的局面

痛苦链（方法）

挖掘客户内部相关人员的痛苦关系

案例：宝钢转炉事故

客户关心的利益

客户的组织利益

认清客户组织利益需求，提供合理的服务价值

客户的个人利益

帮助客户个人解决问题是**大的利益输送

建立客户关系、发展客户信任

信任是发展客户关系的唯一方法，（技术）权威是建立信任**的方法

认清情况、挖掘需求、赢取共识

售后服务时客户的表现情况

5W1H理清服务现状

What——服务营销时客户的表现情况

Who——都有哪些人参与到了服务过程中

Which——服务的那些内容是他们**关心的

Where——服务发生的主要地点在哪里

When——客户需要服务发生的时点

How——什么样的结果是客户满意的

练习：巴威客户服务现状

服务营销所需要了解的情况

事——根据当前客户情况，还需要了解那些事情

背景问题（方法）

了解客户的真实背景情况，为开展后续销售打好基础

练习：巴威客户服务背景问题清单

服务满足的客户需求

挖掘客户的真实需求

问题-需求模型（工具）

认清客户真正的问题，满足真正的需求

九宫格提问法（方法）

利用提问挖掘客户问题，摸清客户的期望

练习：九宫格提问

细节决定成败、持续跟进销售

建立满意的服务结果

服务交付

金字塔结构（方法）

利用结构化的报告、展示、交流向客户展示服务实力

促进服务营销进程

明确客户后续服务需求

销售促进评估计划（工具）

列出后续服务营销的流程计划，并得到客户认可，以便跟进销售

练习：销售促进评估计划