【名词解释】

本文中，门店/营业门店/社区门店/门店，均指直接为消费者提供面对面服务的终端营业场所。

【课程背景】

门店管理不单是门店的工作，它是企业在战略层面超越竞争对手的法宝。如果你的企业还没有把构建一流门店放在战略位置上，就等于把明天让给对手。

构建一流门店需要具备：卓越的员工、完美的服务营销、系统的运营管理、优越的地址和环境设计等。目前，各大企业门店作为前沿阵地，市场的竞争可以说到了白热化的程度，凭借各自的特色业务展开激烈的营销大战，攻城夺阵，上演新版的“三国演义”。毕竟发展是硬道理，大家都在为扩大市场份额而在埋头苦干。靠价格战和优惠政策吸引客户毕竟不是权宜之计，**终客户还是会留在一流的门店。一个成功的赢销模式很容易被模仿，而一个完善的门店管理体系、一支训练有素的精英队伍却很难被他人复制，真正的胜利者是用心管理门店的企业。

门店作为企业的前沿阵地，它关乎于企业的名誉、利润，关乎于客户的切身利益。作为从事门店管理咨询培训的顾问，会经常发现这样一些门店管理的短板，如：人员流动、人情化因素、体系不完善、投诉压力、转型尴尬、监管压力、工薪矛盾，如何规范统一各项标准与流程，怎样使用有效的门店管理工具，并搭建闭环管理体系，怎样**门店文化建设推动绩效与执行，这些都将在老师的咨询培训中学习转化。

【课程对象】

各企业厅店店长，门店经理、门店主任

【培训收益】

1、 分析和解决门店运营存在的问题和管理原则，重塑管理角色

2、 顺利并训练门店服务的流程与注意事项，提升服务水平

3、 设计和掌握门店营销的体系要点和现场话术，切实提升效能与业绩

【培训特色】

o 实战性：课程讲师具有多年的多行业的营销实践经验，具有丰富的营销理论底蕴和实操技巧。课程使用的案例全部来自讲师本人的亲身经历或咨询案例，具有很强的实战性和可操作性。

o 互动性：课程采用互动式教学，内容包括生动的案例研讨、视频分析和情景演练，能够有效加深学员对所学内容的理解和实际转化能力，现学现会，现学现卖。

o 针对性：课程讲师具有多年的工业品、消费品（耐用消费品、快速消费品）、金融服务门店营销经验，对营销过程中所存在的障碍、误区，有切身的体会和深刻的感悟，善于分析和解答学员面临的各种实际问题，能够与学员形成共鸣和更好的交流，从而使学员获得咨询的收益。

【总体安排】课程时间2天课程对象客户营销团队课程方式内训课程人数20-40课程结构一、战略转型

1. 门店运营基石

2. 门店动线布局

二、管理转型

1、门店精益管理

2、门店团队管理

三、营销转型

1、门店创新营销

2、门店营销管理

四、服务转型

1、门店服务管理

2、门店投诉管理培训模式40%项目体验 40%讲师讲解 20%案例分享及行动计划课程地点客户指定讲师团队陈攀斌老师 助教服务团队【教学计划】

一、战略转型

1、门店运营基石培训模块培训内容门店运营问题盘点一、三大现状

1、存量提值难

2、增量扩展难

3、离网在增多

二、四大变革

1、技术的进步

2、体制的革新

3、产品的升级

4、渠道的转型门店转型挑战一、深化划小改革 服务支撑一线

A-完善倒三角支撑体系

B-深入推进五级划小

二、满足客户需求 差异化促发展

A-移动差异化政策服务全渠道营销

B-高带宽、高品质差异化优势拉动宽带发展

三、转变发展方式 坚持价值经营

四、渠道转型发展 服务收入完成

A-高效扩张，专业运营

B-差异化运营 广泛协同合作

五、强化资金运营  提升回现水平

六、增强服务意识 提升综合能力

七、落实精细管理 实现降本增效门店运营基石1、发现问题-认清门店管理的五大挑战

2、解决问题-找准门店管理者的三大定位

3、规范流程-建立门店管理的五种标准

4、工具闭环-合理使用门店网络工具门店战略转型四化1、管理规范化

2、运营标准化

3、营销定位差异化

4、服务营销个性化随堂练习门店管理问题自查表2、门店动线布局培训模块培训内容门店动线布局1、动线布局管理概述-平面与立体

2、动线管理的实际运用与设计要领

3、“魔盒区域”的魔力

4、不规则营业门店的动线布局

5、空间布局中的几个重要因素随堂练习营业门店动线布局现场设计与分析二、管理转型

1、门店精益管理培训模块培训内容门店精益管理1、 财务管控

2、 风险防范

3、 资产盘活

4、 项目管理

5、 基础夯实门店现场管理1、门店看三区

2、忙时三处理

3、大堂三件事

4、柜台三注意

5、管理三结合

6、辅导三句话

7、常说三个词随堂练习门店三区工作重点分析2、门店团队管理培训模块培训内容门店团队管理1、工作目标与团队共识

2、团队角色与有效沟通

3、门店主任的领袖养成

4、团队考核与员工激励

5、人才培育与有效带教人才选用育留一、选人：慧心

1、 错误招聘代价 （金钱代价和非金钱代价）²

2、 什么是能力，行为，技能，知识，态度？²

3、 何为行为指标和非行为指标？²

4、 如何进行一场专业面试（STAR 模型介绍）²

5、 学会鉴别和防范可能的用人和面试风险？²

二、育人：细心

1、 一个新进员工如何帮助他/她快速适应²

2、 新员工的发展计划路径图²

3、 员工的学习模式分析

4、 如何确定有潜力的员工职业规划

三、用人：放心

1. 激励维度一-激发和驱动行为

2. 激励维度二-引导行为方向

3. 激励维度三-使行为得到保持

4. 激励的三大基本原则：公平、及时、针对

5. 激励的方法：经济性与非经济性激励

6. 非经济因素的激励：

宗教：信仰与仪式  军队：纪律与荣誉

学校：成长和考核  家庭：责任与关爱

7. 激励的三大策略

四、留人：用心

1、 什么是员工关系

2、 员工抱怨处理流程²

3、 员工之间冲突管理

4、 员工的压力与情绪的管理

5、 员工离职管理随堂练习团队角色测试三、营销转型

1、门店创新营销培训模块培训内容门店创新营销1、渠道：线上线下终端地推

2、时机：节日、民俗、国事、赛事、事件、人造

3、主题：情色、情欲、情趣、情感、情怀、情绪

4、内容：物质层面 精神层面

5、形式：

A-事件-病毒-口碑

B-社群-内容-裂变

C-活动-体验-转化炒店营销一、炒店的基本原则

二、炒店误区及问题

三、炒店基本工作流

1、炒店的要做到5 个适合：方式、主题、时间、预热、话术

2、炒店的营销组织五大环节

3、炒店的现场流程：预热-会议准备-拦截-体验-购买-**

四、炒店实操之工作技巧

1、预热技巧

2、氛围营造：礼品-帐篷-内部布置-户外氛围-单页印制

3、拦截技巧

4、体验技巧

5、**技巧

6、路演技巧

7、销售技巧

8、总结技巧随堂测试5W2H营销活动方案策划2、门店营销管理培训模块培训内容门店营销管理1、制约门店销售的五大短板

2、门店内各区域销售实施难点

3、五大管理策略提升门店销售业绩

4、岗位间销售协作与客户分析识别

5、营销管理标准建立-营销脚本制作

6、门店销售体系建设的基础思路随堂测试产品卖点推介FABE话术练习四、服务转型

1、门店服务管理培训模块培训内容门店服务管理1、门店服务管理的作用与价值

2、服务中的两大短板

3、从神秘客户角度解析服务细节

4、门店服务纪律管理的重点

5、避免服务投诉的三个管理点

6、如何巧妙地缩短客户等候时长

7、服务管理的加速器-服务训练随堂练习MOT服务关键时刻分析2、门店投诉管理培训模块培训内容门店投诉处理1、投诉处理与投诉管理的协调

2、投诉处理的标准原则

3、投诉处理的期望分析与注意事项

4、投诉处理四大要点

5、投诉处理九大秘诀

6、投诉处理的管理体系搭建MOT关键时刻五、、MOT服务处理模式

1、奠定基调（表达意愿-为您，安抚情绪-体谅，承担责任-我会）

2、诊断问题（业务需求、情感需求）

3、解决问题（提出建议-调整期望-达成共识）

4、总结回顾

5、完善跟进（外部跟进、内部协调）随堂练习投诉处理六大基本话术练习