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肖广

智慧银行转型——产品销售经理情景微课

肖广 / 银行绩效提升专家

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 珠海

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课程大纲

课程背景:

互联网金融冲击下,越来越多的客户不去网点了,各大银行掀起智慧银行转型,释放更多人力去厅堂、外拓、存量维护营销,而释放的人力中很多都是柜面人员,营销技巧缺失,并且客户流量越来越少,因此迫切需要提升这部分人员的情景营销技能。

课程收益:

课程设计以6D设计为原理,以结果为导向,紧密围绕网点现场辅导的典型情景,系统提升员工营销技巧,例如:智慧柜员机快速营销技巧、厅堂微沙龙五种形式、基于产品导向电话邀约、基于客户动线营销触点打造、基于客户动线的客户识别及营销、一句话营销技巧、邀约沙龙、导入流程及固化策略等,过程设计学、练、用、评,课程结束产品销售经理即可运用所学知识提升业绩;

课程结束后学员可以掌握以下七大核心收益:

● 智慧柜员机快速营销及交叉销售技巧

● 掌握厅堂微沙龙五种营销技巧

● 掌握基于客户动线的有效营销触点打造

● 掌握基于客户动线的客户识别及营销

● 掌握快速营销话术设计技巧

● 掌握基于产品导向电话邀约技巧

● 掌握智慧银行转型中常见客户投诉及应对技巧


课程时间:2-3天,6小时/天

课程对象:产品销售经理、内训师、大堂经理

课程方式:讲授、研讨、情景演练、实战、通关


课程大纲

**讲:智慧银行转型过程中网点挑战与机遇

导入:接到辅导任务以后的产品销售经理小王的苦恼

一、客户、网点及银行发展趋势探讨

1. 厅堂发生的变化

2. 客户生活发生的变化

3. 支付宝、百度、微信等互联网平台崛起

4. 国内银行发展的趋势

二、角色转换

研讨:从柜面营销到大堂营销的机遇与挑战

1. 从后台到前台

2. 从等客上门——主动出击

3. 从业务办理为主——服务营销一体

4. 从简单产品销售——综合产品营销

案例分享:面对改变,不同心态决定不同结果


第二讲:智慧柜员机快速营销及产品交叉销售技巧

一、痛点

1. 客户滞留时间短,如何快速识别及引起客户兴趣

2. 面对客户异议,不知道如何处理

3. 针对不同业务类型客户,如何交叉销售技巧

举例:

1. 开卡客户/理财客户/有信用卡客户等

2. 针对不同产品FABE话术设计技巧

举例:

信用卡、快贷、基金定投、积存金、ETC、账单分期、分期通、龙支付等

情景演练1:中年男士智慧柜员机交叉销售ETC

情景演练2:理财客户智慧柜员机交叉销售保险

情景演练3:开卡客户智慧柜员机交叉销售积存金


第三讲:厅堂微沙龙五种营销技巧

案例:阳江农行厅堂微沙龙营销案例

一、五种厅堂服务营销微沙龙

1. 人民币识别微沙龙

2. 咋骗知识防护微沙龙

3. 有奖问答型微沙龙

4. 情感营销型微沙龙

5. 直入主题型微沙龙

二、厅堂微沙龙五种促成技巧

1. 直接促成

2. 情感促成

3. 假设成交法

4. 二选一法

5. 组合促成

三、预见厅堂微沙龙常见的挑战及应对策略

四、厅堂微沙龙成败的十大关键因素

五、厅堂微沙龙通关演练


第四讲:基于产品的电话邀约技巧

案例:失败的电话邀约

案例:成功的电话邀约

一、如何精准找到电话邀约的名单

案例:某银行存量客户电话邀约策略

二、电话邀约四步流程(启-展-释-合)

1. 启-如何让客户愿意听下去

2. 展-产品介绍如何更好抓住客户

3. 释-客户异议处理(结合产品)

4. 合-达成共识

案例1:某行信用卡营销案例

案例2:某行电子银行激活案例

案例3:账单分期激活话术

案例4:理财产品营销话术设计

案例5:建行分期贷款类营销案例

三、结合流程梳理一批客户名单,现场实战

四、实战总结与反思

五、根据流程每组定制一款产品话术

六、电话邀约十大注意事项

第五讲:厅堂客户动线规划及静态营销触点打造

一、客户动线规划常见的三大误区

二、客户动线设计三大原则

三、基于客户动线的厅堂静态营销触点打造

1. 营业网点触点吸客进门三举措

2. 大堂引导区营销触点打造及营销

3. 客户等候区触点打造

4. 高低柜营销触点打造

5. 智慧柜员机营销触点打造

四、网点重点产品营销工具设计

1. 营销工具设计重点及流程

1)信用卡营销工具制作

2)基金定投营销工具制作

3)客户需求挖掘营销工具制作

案例研讨:结合网点实际现状,设计三层营销触点,并制定一款产品折页;

沙盘演练:基于厅堂营销触点打造设计大赛,结合本行产品,现场PK呈现


第六讲:基于客户动线的客户识别及营销

(本章重点放智慧柜员机营销策略/话术及异议处理)

一、客户识别营销技巧

1. 客户进门时识别技巧

2. 客户取号时的识别技巧及营销话术

3. 等候区客户识别营销技巧

4. 智慧柜员区客户识别营销

5. 填单台客户识别营销技巧

6. 自助区客户识别营销技巧

7. 高低柜客户识别营销技巧

8. 不同业务类型客户营销技巧

9. 营销触点区及游离客户营销技巧

二、营销案例:47岁大姐如何走出营销困惑,做到分行快贷**名?

1. 智慧柜员机营销困惑?

2. 客户滞留时间短,怎么办?

3. 客户异议怎么处理?

4. 如何才能**大化交叉销售?

5. 智慧柜员机处的协同?

三、基于业务类型的智慧柜员机营销策略/话术及异议处理

研讨:结合网点客户办理不同业务类型,制定交叉销售的产品;

1. 开卡客户营销策略

2. 转账客户营销策略

3. 理财客户营销策略

4. 快贷营销话术及异议处理

5. ETC/信用卡营销话术及异议处理

6. 龙支付/龙商户营销话术及异议处理

7. 手机银行激活策略及话术

…………………


第七讲:厅堂分流与联动转介

一、厅堂分流

1. 叫号机**次分流

2. 等候区分流技巧

3. 客户不接受分流怎么办?

二、普通客户分流技巧

1. 客户拒绝分流的四种原因

2. 拒绝分流应对技巧及话术

三、如何吸引客户去电子渠道办理业务

1. 银行不同电子渠道可办理业务类型

2. 客户拒绝去电子渠道的理由

3. 吸引客户去电子渠道的六大关键话术

4. 快速锁定客户的三种方法

研讨:柜员及客户经理如何配合厅堂分流

四、联动营销及转介

1. 联动营销成功案例分享:网点一天成功营销120张信用卡!

2. 联动营销价值与意义?

3. 大堂经理如何与柜面联动?

4. 大堂经理如何与客户经理联动?

5. 联动营销转介话术

6. 联动营销六点注意事项

7. 联动营销工具使用


第八讲:厅堂情景投诉处理技巧

一、客户投诉真的来了,我该怎么办?

1. 柜内外联动,提高服务效率 典型案例研讨

1)客户未带身份证,要求办理业务

2)客户带着家人的身份证和卡要求改密

3)客户遭遇咋骗感觉被银行冷落

4)客户为取一笔钱往返银行三趟

2. 规范叫号管理,稳定大堂秩序

1)客户被插队以后情绪波动

2)客户未听到叫号,过号引起纠纷

3)大额取款未预约,客户要求取款

4)填单不准确,要求重复填写

3. 网点硬件故障造成延误,及时安抚客户情绪

1)机器设备故障影响正常服务

2)运钞车未按时到达,打乱正常营业秩序

4. 投诉处理七步法

5. 投诉处理注意事项

演练:实际投诉案例,跨小组处理

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