★课程解决问题及收益

职场礼仪是银行从业人员促进客户关系的必备技能，其重要性甚至超过业务技能，但现实是，银行方对业务技能训练很多很强调，对职场礼仪的培训则相对忽视相对欠缺，这直接导致客户心目中的银行服务层次高低之分。当然，部分银行已开始重视这项“服务**门槛”的建设，但往往不得其法，效果不佳，这些银行的困惑主要集中在以下问题上：

1、礼仪培训往往注重表象，强调形式，如何提升内涵及素养？

2、培训时热热闹闹，培训后为什么无成效？

3、礼仪与服务如何结合？服务与营销如何结合？如何**礼仪培训确实提升银行核心竞争力？

4、礼仪对服务的提升如何持久化？考核如何量化？

★课程特点

本课程就是为解决以上的困惑而设计，由银行服务营销建设资深培训教练主讲，强调三注重：注重实战，注重实效，注重长效。全程贯穿“我讲你听，我做你看，你做我评，反复演练，通关测评”。礼仪训练与成功学、心理学结合，从内涵素养提升出发，进而运用职场礼仪，达到服务营销提升的目的。

★课程目标：帮助学员/听众

1、知礼，懂礼，习礼，用礼；

2、熟练掌握并运用国际通行3A接待原则及客户接待、仪容仪表、言行举止、语言规范等银行日常重要的礼仪要求；

3、掌握柜面服务、大堂服务、客户投诉、客户拜访等流程化礼仪要求，从礼仪细节入手创造完美服务及专业品质，进而赢得客户信任及营销。

★课程对象： 银行服务营销操作层及管理层（客户经理、员工、网点主任、客户部经理、行长等，可分层面或综合培训）

★课程时间:  1-2天

★课程提纲

1．序幕篇：【案例：一句话惨案】（0.5小时）

2． 强化礼仪意识（1.5小时）

2.1什么是银行职场礼仪

7演7练 ----礼仪体验碰撞

2.2礼仪运用四原则之一：尊重为本

打造职场精英形象【小案例：司令来访】

成功习惯----尊重五话

2.3礼仪运用四原则之二：善于表达

2.4礼仪运用四原则之三：形式规范

优质服务四规范

2.5礼仪运用四原则之四：因景因人

举例：行长的禁区

3． 运用职场礼仪(3.0小时)

3.1仪容仪表

图片找茬、职业形象口诀、自检操

【员工仪容仪表基本要求通关 】

3.2形体仪态

【站、坐、行、蹲练习】

3.3接待礼仪

【致意礼仪练习】

【递接物品练习】

【引导引领练习】

【手势指示练习】；

【握手练习】

【递送名片练习】

【介绍礼仪练习】

【关注客户的眼神和表情练习】

【银行营业厅接待礼仪通关】；

3.4语言规范

同理心训练

【话术练习1、2、3 】

案例：语言包装艺术

3.5其他礼仪

电梯礼仪

行程礼仪

就餐礼仪

座次礼仪（就餐、会议）

电话礼仪

办公礼仪

赠送礼仪

4． 打造卓越服务（1.0小时）

4.1如何打造卓越服务

4.2亲和力3A原则训练

4.3客户投诉与挽留演练通关

4.4银行柜面服务“7 7 1”专题演练通关

4.5大堂制胜服务通关

4.6客户经理商务接待拜访演练

4.7创新型晨会综合训练通关