课程背景：

新员工是银行的新生代，代表着银行的未来。如何帮助新员工尽快地渡过职业准备期和适应期，尽早地实现从“自然人”“学生人”向“职业人”“公司人”“社会人”的转变，让这些新生力量从岗位做起，顺利成长、成才、成功，不仅关系到每一名新员工的职业发展与前途，也关系到银行的未来竞争力。

在全国各地银行培训的过程中，发现新员工普遍存在着心理落差大、职业目标迷茫、不安分基层岗位、眼高手低、心理浮躁、人际关系紧张、动不动就盲目跳槽等问题。单位对一些新员工不满意，一些新员工对单位有怨言。针对新员工存在的诸多问题，结合近年来服务银行业培训的实践经验，专题研发了针对性比较强的《银行新员工职业化塑造与服务礼仪》课程。

课程收益：

▪  帮助新员工完成从“学生”到“职业化”的角色转换，形成职业人思维

▪  帮助新员工树立正确的职场思维，践行职业化工作状态

▪  助推新员工建立良好的心态和情绪调节能力，保持好内驱力

▪  了解团队合作的重要性及协作方法

▪  塑造新员工的职业化形象，提升职业素养

▪  掌握柜员及大堂岗位基本的服务礼仪与流程

▪  掌握基础的客户接触话术与服务过程中的异议处理技巧

课程时间：1天，６小时／天

课程对象：银行新员工

授课方法：视频案例 情景式体验互动 实战演练

课程大纲

**讲  认知篇  角色转换与职业化

一、新员工角色的转换与定位

1．角色转换：从校园到企业要面对的六大转换

2．角色定位：清晰自己与职场

二、职业化是新员工的必须与必备

1．职业化的认知

2．职业化的意义

3．职业化是职场人的矛与盾

4．职业化进阶的路径

第二讲  职业化从心开始， 做成熟的职业人

一、心态篇   态度决定一切

1．积极的心态

1）树立志向

2）坚信自己

3）持之以恒

4）勇于进取

5）宽容合作

2．当责的心态

1）责任是一种使命

2）责任缺失与人性

3) 找方法还是找借口

4）自我成就修炼担责

3．服务的心态

1）银行是服务行业

2）客户对银行服务的需求与心理定势

3）服务的价值

4）我服务我快乐

二、情绪篇   职业情绪管理与应对

1. 从悦纳到改变

2. 倦怠的应对策略

3. 焦虑的应对策略

4. 失落的应对策略

第三讲  职业化能力的提升，让职业之路更顺畅

一、职业核心能力

1．什么是职业核心能力

2．职业能力三核

3．新员工阶段的能力结构要求

4．能力三核之可迁移性：知道工作的意义，踏实工作不挑活

5．能力三核之竞争顺序：认真仔细，不倦怠

二、沟通交流能力

1．沟通的三大要素

2．职场沟通的要点

3．职场沟通的障碍分析

4．职场沟通中“听”的技巧

5．职场沟通中“说”的技巧

6．职场沟通中“问”的技巧

7．职场沟通中“答”的技巧

三、人际交往合作能力

1．人际交往的基本模式

2．积极融入团队

3．建立和谐的职业关系

4．与客户相处的技巧

5．人际互助的情感帐户储蓄法则

第四讲  银行员工职业化形象塑造

一、银行网点员工职业化形象塑造

1. 银行员工仪容规范

1）发型的规范与标准

2）面部的基本要求与妆容规范

2、银行员工着装规范

1）职业着装的规范

2）配饰的要求与规范

2.银行员工举止行为规范

1）微笑与眼神的运用

2）不同岗位的坐姿规范

3）走姿规范及注意要点

4）蹲姿的运用场景与基本要领

5）不同场景下的站姿规范

二、银行网点员工的职业化礼仪素养

1.  见面礼仪

2.  介绍礼仪

3.  握手礼仪

4.  递接礼仪

5.  鞠躬礼仪

6.  电话礼仪

7.  乘车礼仪

8.  位次礼仪

9.  微信礼仪

10.  会议礼仪

11.  敬语与文明用语

第五讲   银行厅堂服务与礼仪规范

一、全员营销下的服务意识

二、有温度的服务礼仪

1．微笑服务

2．客户的迎送规范

1）不同岗位迎送客户规范

2）不同客户的问候与寒暄

3．客户的引领规范

4．服务手势规范与要领

三、柜员与大堂经理服务流程

1．柜员服务七步曲

2．大堂经理服务十步曲

四、银行网点客户投诉处理能力提升

1．抱怨与投诉的正确认知

2．处理客户抱怨与投诉的导向思维

3．投诉有效处理步骤

4．客户抱怨与投诉的沟通技巧