【课程背景】

    服务的宗旨是礼貌、客人至上，全心全意为客人服务的理念是企业对员工******基本的要求，而真正能够在服务过程中做到让客人满意往往都是要**的一个又一个的服务细节去传递，这包含了服务意识与心态、服务规范、服务形象、沟通、处理投诉的能力等，而往往评估服务人员是否合格则会**这些综合来考评的。

企业的管理层远没有一线员工直接接触客人的机会多，因为这是他们每天都要面对的工作，企业除了硬件设备外，往往员工就是传递企业文化和品牌形象**直接的窗口，也是客人评价这个企业品牌和文化**重要的衡量标准，把一个没有被训练过的员工安排在服务客人的岗位上任由发挥，所带来的危害难以想象，因此培训优秀合格的服务人员是企业发展和文化传承的首要大事。

服务的满意度是要**一线人员传将体验的美好感受带给客人，**细节传递温度，这将是更有效的帮助企业做强做大，传播口碑的**宣传。

【课程收益】

   **学习和运用本课程中的知识，在服务场合中更自信，乐观，淡定，从容，灵活，专业的处理工作中的问题。

【课程方式】知识讲授 分组互动 工具导入 实操训练 视频教学 情境模拟

【课程时间】1天（6课时）

【课程大纲】

**部分 职业素养与情绪管理

Ø 职业的原动力

Ø 态度决定事情的结果

Ø 情绪背后的原因是如何影响着自己

Ø 情绪管理与有效疏导的方法

Ø 如何培养优秀的能力

Ø 个人价值如何有限的呈现

第二部分 服务服务形象与标准 

Ø 形象功能

Ø 仪容仪表

Ø 服务妆容

Ø 服务表情

第四部分 服务的语言

Ø 声音的传递

Ø 服务常用语

Ø 有温度的表达

第五部分 规范的服务 

Ø 手位

Ø 引领

Ø 站姿

Ø 坐姿

Ø 走姿

Ø 蹲姿

Ø 递接物品

第六部分 服务情景中的细节与禁忌 

Ø 迎候礼仪

Ø 称呼的艺术

Ø 电话礼仪

Ø 电梯礼仪

Ø 楼梯礼仪

Ø 引位服务

第七部分 服务沟通与投诉处理

Ø 服务的沟通目的是什么？

Ø 什么是有效的沟通？

Ø 倾听的艺术

Ø 明确投诉的原因

Ø 投诉的方式：当面、电话、书面

Ø 了解客人的真实想法

Ø 处理投诉的步骤

Ø 舒适的表达方式