【课程对象】：银行员工

【课程时间】：1天

【培训讲师】：路曈

【课程大纲】：

**模块 服务意识与服务理念

1.新形势、高竞争、高要求

（1）银行同业新形势下提出更高要求

（2）客户对银行服务要求显著提高

2.服务意识和服务理念

（1）心态的重要性

（2）什么是优质服务

服务顾客、增加收益

客户感动、客户惊喜

契合企业性质和工作目标

优质服务创造个人、顾客、企业三方赢家

第二模块 优质服务形象礼仪规范

一、职业形象礼仪

1.服饰礼仪：“职业装穿出服专业形象”

2.配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧

3.化妆礼仪：三庭五眼 四高三低

4.仪容礼仪：男士仪容、女士仪容

二、举止礼仪

1.站姿规范：站姿要领、站姿禁忌  

2.坐姿规范：常用坐姿、入座和出座、不受欢迎的坐姿  

3.走姿规范：行走要领、行走方位、禁忌

4.蹲姿规范：蹲姿要领、蹲姿禁忌  

5.手势规范：引导、指示、介绍、握手、接递票据

6.点头致意、鞠躬致意站姿、坐姿、走姿、服务姿势

三、亲和力训练

1.目光礼仪三角区

2.三A原则

3.打造亲和力

4.微笑服务的重要性及微笑训练

四、银行服务人员通用基本礼仪规范

1.称呼礼仪

2.鞠躬礼仪

3.握手礼仪

4.接递物品礼仪

5.引导礼仪

6.进出房间礼仪

7.奉茶礼仪

8.接待礼仪

9.电话礼仪

第三模块 服务行为管理规范

一、柜面服务基本礼仪

1.请客户签名礼仪

2.请客户出示证件礼仪

3.请客户重新填写凭证礼仪

4.交接班礼仪

5.电脑故障沟通礼仪

6.客户短钞沟通礼仪

7.遇客户假币沟通礼仪

8.遇客户不会签名沟通服务礼仪

9.遇客户不会操作密码沟通服务礼仪

二、大堂服务接待礼仪

1.自我介绍

2.名片交接

3.指引手势

4.指导取号

5.指导填单

6.指导使用ATM机礼仪

7.指导使用自助终端礼仪

8. 派发银行宣传单张礼仪

9.产品营销的礼仪

10.与客户沟通礼仪

案例分析：两个小动作，换来大业务

短片观看及案例分析：

**银行客户拒绝出示证件正面与反面案例分析

**银行电脑故障处理正面与反面案例分析

第四模块 服务沟通技巧

一、银行服务用语规范训练

1.银行职员语言规范意识培养

2.银行工作日常用语实战训练

二、银行柜台高效服务沟通的礼仪与技巧

1.影响沟通效果的因素

2.营造沟通氛围

3.沟通六件宝：微笑、赞美、聆听、提问、关心、三明治

4.分析对方的核心需求、深入对方情境

5. 高效提问技巧

6．三明治法则

（1）第1层-积极情感层面：理解、肯定、鼓励、赞美、关心

（2）第2层-核心问题层面：询问、建议、忠告、要求、引导

（3）第3层-积极情感层面：鼓励、肯定、赞美、希望、关怀

7.高效沟通六步曲

三、高效柜面客户抱怨投诉处理礼仪

1.银行客户抱怨投诉心理分析

2.10种错误处理客户抱怨的方式

3.客户抱怨及投诉处理的六步骤

4.巧妙降低客户期望值礼仪

5.服务补救的流程、方法