人们并不是被问题本身所困扰，而是被解决问题的方式所困扰。 很多企业缺乏系统、规范的途径来迅速有效地解决问题。经理往往面对多种多样的可选方案，但却缺乏必要的技能来制定、迅速有效的决策。如果能够运用系统的思考模式和工具方法，就能不断提升解决问题的工作效能。 《问题分析与解决PSP工作坊》（Problem Solving Process）将帮助经理人提升解决问题的能力，建立解决问题思维，掌握发现问题、分析问题、解决问题的工具！结合企业实际，教你用严谨的流程和科学的方法找到问题的答案，输出方案，帮你高效地提升团队绩效。

1. 建立问题意识，提高问题发现能力； 2. 提供整体性问题思考方式与解决架构； 3. 培养个人分析和解决问题的能力与技巧； 4. 掌握分析与解决问题的工具，能熟练运用到实际工作当中； 5. 建立创意共有技巧，形成有效的团队创意解决活动； 6. 结合企业实际，发现、分析、解决问题，最终方案输出。

课程大纲Course Outline

引言：通用汽车客服部的疑惑

第1单元 界定问题

          存在问题：很多人，在面对事情复杂问题模糊时，看不透真正的问题所在，分不清问题的轻重缓急，而选择了盲目的去解决问题，**后结果治标不治本，问题反复出现，浪费了企业大量的时间和金钱。

          学习目标：理清问题，并抓住关键，找到解决办法；

            工具核心：6W3H——如何发现问题。

            问题点评估表——问题选择取舍

        1.1什么是问题？

           案例：联合大厦电梯抱怨

        问题分类        

        1）异常问题

        2）改善问题          

        3）预防问题

           案例：12.30踩踏事件

陈述问题

           1.2培养问题意识

           1）对待问题的常见误区

           2）从年资到经验：对待问题的正确态度

           3）从头痛医头，脚痛医脚到关闭问题的水龙头

           4）问题解决的三早原则

            案例：五羊-本田员工所持的问题观

           1.3如何发现问题

           发现问题的途径    

           工具：挖掘问题6Why3How

           人物Who、事件What、地点Where、时间When、Which那个、理由Why、How方式、How much费用、How many程度

             案例：立达公司存在问题

             1.4问题选择和界定

             重要性／紧急性／发展度

研讨：我们公司运营方面存在问题？（每组5个）

练习：问题点评估表SUG

第2单元 分析问题

          存在问题：当面对过去发生的问题，需要查找原因时，大部分人还是凭借着自己的经验去猜测，然后逐一尝试，实在解决不了，再请专家来解决。用这样的方法来查找原因解决问题，成本巨大，且存在一定的风险和隐患。

          学习目标：找到问题背后的根本原因；

       工具核心：5Why法、冰山分析法——找出问题的根本原因。

          2.1分析和确认问题四原则

            1）正确地界定问题

            2）多角度地思考问题

          3）全面的观点

            4）正确思考问题的方向              

视频案例：孟洛川算账

       2.2 分析问题的工具

       鱼骨图

       练习：针对公司问题鱼骨图剖析

       柏拉图

       5Why法

       冰山分析法

          案例：森林里的交通问题

          案例：立达公司的问题分析

   第3单元 解决问题

          存在问题：在明晰问题产生的真实原因后，人们往往受传统思维模式的限制，或立即动手行动，或靠感性经验行事，缺乏科学解决问题的方法，因此必须打破传统思维，掌握创造性解决问题工具，**终形成解决方案。

            学习目标：如何创造性形成切实可行解决问题的方案

            工具核心：创新技法工具——创造性形成解决问题方案。

          3.1解决问题四步

          1）寻找方法

          2）形成方案

          3）决策方案

          4）执行方案

            3.2创造性思玮

            破除创造性解决问题的枷锁

          活动：六根牙签拼四个等边三角形

          六种创新思维方式

1）发散思维

          练习：曼陀罗图

2）横向思维

          案例：尤伯罗斯奥运会

          3）右脑思维

          4）灵感思维

          5）质疑思维

            6）逆向思维

          视频案例：空城计

       3.3 创造性解决问题的工具

       脑力激荡法

       六顶思考帽                          

       希望点列举法              

       缺点列举法

       练习：我们产品服务中的五个缺点及改进方法？

       倒鱼骨图            

       练习：解决问题方案

   第4单元 决策制定

           存在问题：做决策，其实就是在做选择，很多事情的成与败关键就在选择。当我们面临多个方案可选择时，到底选择哪一个会更好？这个问题常常令人感到纠结头痛。当决策受到外界压力和诱惑时，更容易使我们做出错误的决策，带来无法估量的损失。

           学习目标：提高决策质量，避免重大决策失误

           工具核心：定标准——选择**方案，快速做出决策。

            4.1什么是决策

       决策的过程

       决策的类型

       常见的决策错误

        4.2决策制定四步        

        **步：描述决策的目标

                 您想决定什么？

                 阐明决策目的

                 第二步：设定决策标准

                 您决策的标准是什么？

        区分和分析决策标准          

        第三步：找出备选方案

                 找出所有可能的方案

                 根据决策标准比较方案

                 第四步：风险评估并选出**方案

                 预先审视潜在问题并予以处理

                 每一个替代方案中的潜在的问题与机会是什么？

                 案例：选择哪个租赁方案？

                 练习：该提拔谁？

                 选出**方案案例：斯坦福大学的难题

                 4.3决策工具

              SWOT分析法

  优势、劣势、机会、威胁

              决策矩阵法

  效益性、可行性、困难度、成本

              评价决策的5个视角

  效果、可能性、成本、风险、自我成长

     第5单元 评估问题

          5.1确认问题解决结果

          确认问题是否得到解决时，**的方法是用数据说话，而不是靠个人主观判断，分析成功与不成功、做得好与不好的原因。          

          案例：立达公司

          5.2决定下一个目标

          当把问题情境中的一个问题解决后，并不意味着情景中就没有问题了。

       标准化需要注意的问题

       标准化制定流程  

          案例：通用汽车4S店

行动计划