【课程背景】                             【培训时间】2天，6小时/天

　●您是否为下属缺乏问题意识而苦恼不已

　●您是否为下属缺乏问题分析与解决能力，事事请示，依赖主管而忙碌不已

　●您是否为生产线上问题屡发不止而忧心忡忡

　●您是否为解决问题时，大家凭各自经验争论不止，缺乏共同语言而烦恼不已

轻盈快速地解决问题，不让问题扩散，杜绝问题的再次发生，是一线主管应该具备的能力之一。面对问题，一线主管应该明白，解决问题就是提升技能。问题解决的越多，就表明我们的能力越强。当然，在解决问题的同时，一线主管应该同时进行预防，防止问题的发生。

【课程目标】

² 学会认识和定义不同的问题；

² 掌握运用数据准确描述问题的方法；

² 掌握问题的原因分析方法，并找出合适的解决措施；

² 掌握问题的控制方法，建立起问题解决的文化。

【课程对象】

各部门主管、质量工程师、技术员、基层班组长及骨干员工等现场生产、质量管理相关人员

【课程提纲】

问题就是机会

**部分：质量基础知识

1. 你不可不知的质量意识

◇奇迹！！---美国空军和降落伞制造商的故事

2. 质量的定义

3. 世界品质管理发展阶段

4. 日本的质量圈

5. 美国的零缺陷管理法

6. TQM的定义和基本思想

第二部分  生产现场的品质控制

1. 生产制造的品质保障活动

2. 制造现场全面品质保证5原则

3. 三不原则—不接受、不制造、不传递不良品

4. 缺陷管理八字诀：探测，围堵，预防，报告

² 不良品展示台

² 如何制订制订极限标准

5. 影响现场品质的因素--5M1E

² 变更点管理

6. 制程检验PQC

² “三检制”检验制度

² 自检与互检

² 首件检验

² 异常报警

² FTQ一次检验合格率

第三部分：QRQC快速反应质量控制

1. QRQC/QRAP的概念

2. 快速反应程序主要步骤

3. 快速反应-定义质量问题

4. 快速反应会议

² 案例：QRQC在法雷奥公司的实施

5. QRQC推进会议禁忌的事项（十不要）

6. 快速反应-问题跟踪和解决

7. QRQC时间要素

8. 快 速 反 应 跟 踪 板    

9. 快速反应-经验教训总结

10. QRQC技术知识表

11. Line QRQC 流程

12. QRQC行动规则表

² SAN GEN SHUGI/三现主义

² FTA原因树分析

² 质量自控矩阵图

第四部分：丰田问题的分析与解决方法

1. 什么是 “问题” ?

2. 问题的冰山模型

3. 丰田的问题解决之10个基本意识

4. 现场问题分析与解决的八个步骤

² Step 1.明确问题

² Step 2.分解问题

² Step 3.设定目标

² Step 4.把握真因

² Step 5.制定对策

² Step 6.贯彻实施对策

² Step 7.评价结果和过程

² Step 8.巩固成果

5. 8D报告

6. 8D ---四大措施详解

7. 三现五原则手法

8. 经验教训数据库及运用9. 案例：丰田A3报告

第五部分：不合格品控制

1. 不合格品控制程序  

² 不合格品标识

² 遏制围堵

2. 制程品质不良分析与对策

3. 不良情况发生时的处置（临时处置方法）

4. 不良检查表格

5. 不良履历卡

第六部分：质量成本管理

1、零缺陷管理的精髓

2、质量成本的定义和起源

3、质量成本构成

4、质量成本控制的主要工具和方法

第七部分 现场防差错技术

1. 防错法概念、起源与发展

2. 错误发生的原因

3. 错误的根源分析

4. 对待错误的两种出发点

5. 日常生活中防错案例

6. 防错法不同思路方法的比较

7. 防错法的十个原理

第八部分  LPA-分层审核

1. 什么是分层过程审核(LPA) ？

2. 分层过程审核(LPA)背景

3. 谁来执行分层过程审核(LPA)？

4. 分层审核的频次

5. 分层审核的精髓

6. 分层审核工作相应输出内容

7. 分层审核模块推进计划

8. 如何开展分层审核

9. 分层审核执行

10. LPA检查清单

11. LPA检查报告

12. LPA问题清单&反应计划

13. LPA月度报告

第九部分  客户满意度调查与客诉管理

1. 什么是客诉？

2. 客诉是如何产生的？

3. 客诉的分类

4. 客诉处理的基本要素

5. 客诉处理的主要原则

6. 客诉处理的技巧

7. 客户投诉处理步骤

第十部分  生产现场标准化管理

1. 什么是标准？标准的定义

² 故事：做一天和尚撞一天钟

² 麦当劳作业手册

² 日本料理

2. 标准化作业目的

3. 标准化作业的五项原则

4. 标准与ISO关系：说写做持续改进

5. 如何制作标准SOP

6. 标准作业与现场作业观察

7. 如何让员工按标准化作业

8. 标准化的操作员培训

9. 工作教导的四个阶段

10. 培 训 柔 性 图 表