【授课背景】

   随着我国金融市场改革发展不断深化，金融产品与服务日趋丰富，在为金融消费者带来便利的同时，也存在提供金融产品与服务的行为不规范、金融消费纠纷频发、金融消费者权益保护意识不强、识别风险能力亟待提高等问题。金融消费者是金融市场的重要参与者，也是银行业持续健康发展的推动者，保护银行业消费者合法权益不容忽视且刻不容缓！

【授课目标】

帮助银行各级管理者、对口单位一线服务人员提高对消保工作的整体认识、增强对内对外的管控能力、紧扣未来消保工作的发展动向。

【授课讲师】

牛 箐

【授课方式】

讲授（配PPT）

【授课地点】

待定

【授课时长】

1天（6课时）

【课程大纲】

一、银行业消费者权益保护的历史由来、意义及工作范畴

（一）银行业消费者权益保护的背景

（二）各国金融消费者权益保护的监管改革

（三）开展银行业消费者权益保护的意义

（四）银行业消费者权益保护理念的形成

（五）我国银行业消费者权益保护工作的范畴

二、我国银行业消费者权益保护工作框架体系

（一）银行业消费者权益保护工作标识

（二）保护金融消费者的合法权益包括

（三）银行对消费者的主要义务包括

（四）监管部门的几点工作要求

（五）银行从业人员行为规范

三、各地区（各机构）银行业消费者权益保护工作的切入点

（一）抓优质文明规范服务创建活动，将消费者权益保护工作贯穿始终

（二）抓服务结对共建活动，发挥标杆示范引领作用

（三）抓岗位培训，全面提升从业人员消费者权益保护意识和服务技能

（四）抓公众教育，拉近银行业与社会公众关系

（五）抓外部监督平台建设，实现公平公正公开

四、金融机构（总/分行）开展消保工作的8大核心要点

（一）建立健全消保工作的整体管理体系

（二）消保宣传教育要层次化、特色化、常态化

（三）消保工作的协调管控要及时、有序、到位

（四）客户投诉制度要适用、实用、好用

（五）投诉渠道建设要多维度、高效率、百分百

（六）信息披露流程要科学、公开、正规

（七）应急预案要有针对性、操作性、鲜活性

（八）对外沟通协调要坚持、兼顾、监测

五、银行业消费者权益保护工作的4点注意事项

（一）明晰金融消费者的概念及特点

（二）应特别注意区分“合法”与“不合法”

（三）应重点关注的几类消费者投诉类型

（四）金融消费者权益争议的解决途径图

六、银行业消费者权益保护工作展望

（一）紧密关注外界的动态变化

（二）精研细判社会发展的主旋律

（三）踏踏实实修炼内功

七、总结与提问