【授课背景】

   随着国内金融改革的深入和利率市场化下行业竞争的加剧，维护老客户，开拓新用户，策反异行用户，挽留回流客户等客户管理工作将是银行工作的重心之一。如何**银行客户的有效预警及时地挽留客户，如何对客户进行价值提升来保留客户，如何进行客户的有效挽留客户关系管理，将是银行对公、对私客户经理必须提升的能力。

【授课教师】

牛 箐

【授课时长】

3课时（半天）

【授课方式】

案例分析 PPT讲授 小组讨论

【授课目标】

1、帮助一线营销人员了解客户流失的内外原因；

2、帮助客户经理做好客户流失的预防工作；

3、帮助营销团队短期内抓住重点工作内容和方向；

4、协助中层、高层管理者梳理客户挽留的工作思路和规划；

5、提升客户粘性，改善客户满意度，并进而推进创新。

【授课大纲】

一、银行客户流失的主要原因

（一）产品同质化严重，同业竞争不断加剧

（二）银行内部转型调整，客户服务跟不上

（三）互联网金融崛起，吸引大量优质客户

（四）产品和服务吸引力下降，维护不到位

（五）客户经理专业性不足，缺乏客户思维

（六）舆情声誉风险管理差，应对技巧不够

二、银行重要客户挽留的流程设计（7步法）

（一）完善资料库（分层分类管理）

（二）建立预警机制（建立流失模型）

（三）预警客户分析（流失客户画像）

（四）建立拦截网（三步法）

（五）客户挽留（多措并举）

（六）离行关怀（节点导入）

（七）经验共享（非金融需求）

三、银行重要客户挽留的执行策略（操作层面）

（一）梳理优质客户流失名单，分类数据化管理

（二）制定优质客户管理细则，采取定向维护方案

（三）加强服务和产品竞争力，留住客户群资源

（四）重塑品牌客户管理流程，提升客户服务能力

（五）动态化管理流失客户，完善客户挽留计划

（六）巧妙制造营销噱头主题，吸引客户注意力

四、银行重要客户回归的营销策略

（一）品牌营销策略（异业合作）

（二）主动出击策略（延伸营销）

（三）体验营销策略（场景营销）

（四）关系营销策略（平台营销）

（五）价格促销策略（促销活动）

（六）资源整合策略（供应链营销）

（七）创新营销策略（惊喜营销）