针对当前医疗行业竞争的日益激烈，帮助医院工作人员提升个人形象与职业素养，**良好的礼仪素养来服务客户，提高客户满意度，提升医院整体形象，树立行业品牌。

培训对象：咨询师，前台导医，治疗医师、护士、收银及后期工作人员。

课程背景：

1、企业形象与员工职业形象

社会公众如何认知一所医疗美容院

人际知觉的形成与**印象：

外表、态度、服饰、发型、微笑、神情、视线、姿势、鞠躬、手势——注意率55%

声音、谈吐悦耳的声音、问候、言语措辞——注意率38%

业务相关知识——注意率7％

2、社会公众如何评价一所医院或一位职业人

两个尺度：美誉度——道德、知识（技术）、社会

知名度——口碑、广告

由此可见，当前医疗行业的竞争，包含了医疗软实力竞争与硬实力的竞争两个方面。随着医疗模式的转变，医疗体制改革的不断深入，“以人为本”的护理理念正逐渐普及。服务质量的提高，不仅包括了为患者提供娴熟的业务技术，还包括了更加广泛的优质服务内涵。

接待咨询及窗口服务人员在医院中与客户接触相当频繁，其良好的仪表、优雅的风范、恰当礼貌的用语可以给人端庄、纯洁、文明的印象，同时也可折射出整个医院的精神风貌以及医疗服务质量的好坏。医院员工的形象一定程度上代表了医院的整体形象，因此讲究礼仪，注重职业素养在现代全新的品牌营销中有着重要意义。

课程目标：

1.树立医院专业而统一的企业形象；

2.提升医院的品牌及核心竞争力；

3.良好的员工形象提升组织内人员的荣誉感，增加工作绩效；

4.良好的服务形象提升医护人员与客户的关系，创造医院效益。

5.创建独有的企业品牌文化，打造独树一帜的极致客户体验 。

培训大纲：

**部分 医院形象塑造

**讲：医疗市场竞争与医院形象策划

1.各大医疗美容医院竞争格局

2.竞争核心

3.竞争重点——服务

4.竞争引发医院的形象策划

5.关于“以人为本”“人性化”“极致客户体验”

第二讲：医院形象的六个内容

1.员工形象

2.管理者形象

3.技术形象

4.服务形象

5.环境形象

6.产品形象

第三讲：医院形象塑造三大系统

1.理念识别系统——舒适、快乐

2.行为识别系统——管理行为、员工行为

3.视觉识别系统——色彩、标识、职业服装

第四讲：医院形象塑造的实施

1.行为礼仪管理模式及运作

2.考核制度及标准

第二部分  工作人员形象塑造与服务礼仪训练

**讲：医务人员的职业仪容仪表修饰

1.各岗位工作着装

2.各岗位发式、发型 ，发饰

3.各岗位妆容要求

4.佩戴胸卡

5.工作鞋

6.佩戴饰品或装饰

7.进出病区的着装

第二讲：医务人员的职业仪态训练

1.工作人员的举止要求：轻稳准原则

2.站姿与鞠躬礼的要领与训练

3.坐姿、引导入座的要领与训练

4.工作走姿及步态要领与训练

5.蹲姿服务的要领与训练

6.目光凝视规范与视线控制

7.递物、接物、手势的运用要领示范与训练

8.举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径

第三讲：医务人员职业谈吐训练

一、职业语言

1.声音与语言

2.学会礼貌的发声方法

二、职业风度

1.态度诚恳大方

2.语气亲切自然

3.表达得体准确

案例1：接待

案例2：发药

案例3：电话

三、职能部门接待用语

（一）基本服务用语

1.十字礼貌用语

2.称呼用语

3.接待用语

4.电话用语

5.公共用语

（二）岗位服务用语

1.导医台服务敬语

2.挂号收费处服务敬语

3.住院部服务敬语

（三）辅助科室服务敬语

1.药房服务敬语

2.检验窗口服务用语

3.抽血服务敬语

4.化验室、心电图室服务敬语

（四）临床科室服务敬语

1.门诊医生服务敬语

2.手术医生服务敬语

3.住院部医生服务敬语

（五）护理人员服务敬语

1.门诊护理人员服务敬语

2.注射室服务敬语

3.输液室服务敬语

4.手术室护理人员服务敬语

5.住院护理人员服务敬语

（六）后勤服务用语

1.保洁员服务敬语

2.保安服务敬语

3.仪容仪表——美丽而深刻

4.真诚微笑——发自内心和享受其中

5.身体语言——习惯而自然

6.期待眼神——真诚和信任

7.自信坚强——让对方信任解决问题的能力

案例：医院里“微笑的力量”

第四讲：医患沟通技巧

一、医患沟通的重要性

二、医患沟通的基本原则

1.树立真心为客户服务的理念

2.主动、热情、诚恳、耐心

3.理解对方、站在对方角度思考问题

4.注意多渠道和沟通技巧的使用

5.把握说话内容，多言和慎言相结合

三、医患沟通技巧

1.医患沟通的三言四心

2.医患间的非语言沟通

3.医患间的语言沟通

4.听的技巧

5.说的技巧

6.注意肢体语言

第五讲：职能部门接待礼仪

1.寒暄、介绍礼仪

2.握手礼仪

3.医院引导与指引

4.正确的请、让、送实操训练及操作

5.告辞、送别的礼节、礼貌及操作

第六讲：职能部门电话礼仪以及线上交流礼仪

1.接电话时的笑容和姿势

2.主动友好、自报家门

3.用语文雅、口气温和、注意语音语调

4.说话简明，节约时间

5.迟接电话须表歉意

6.电话语气要委婉

7.与同事通话避免使用昵称

8.分清对象，轻放电话

讨论、分享：在学习中找到乐趣

第七讲：医务人员服务礼仪培训阶段考核及评估

1.考核制度定制

2.评估标准及业绩产生