【课程背景】

电力行业近些年发展速度非常快,对于工业用电、生活用电,电力系统发挥了极为关键的作用，也保障了我国经济能够长时间高速发展.而相对来说对于电力的需求也变得多样性,因此对电力客户服务也提出了更多的要求。目前我国很多地方的电力客户服务都存在着各种各样的问题,这些问题也导致了很多地区人们的用电满意度并不高，从很多客户“不满意”记录上来看，发现明明沟通时客户表示很满意或者双方沟通得比较融洽，但在事后却表达不满甚至投诉，这令客服人员很费解。这里有产品问题，有流程设计问题，但是更多的是集中在客户服务人员个人能力上面。在客户服务中，客服人员业务不熟悉、接电话时主动性差、解决问题的方法欠妥、沟通能力差，态度冷漠、沟通时抢话等等……因此，就需要对这些问题加以有效改进,从而不断提升电力行业整体的信誉和人们对于用电的满意度.在很多企业中，

客户对产品、服务的方方面面的满意程度，直接决定了客户的忠诚度，决定了企业的竞争水平。服务人员是在**线接触客户，客户的问题、客户的情绪、客户的一切诉求都在这里开始和结束。因此，客户服务人员的素质与沟通能力就显得格外重要，服务能力的改善与提升过程就是企业的竞争能力的提升。

《客服人员服务意识与能力提升》课程从客户思维和客服体验的角度入手，专门针对客服人员设计研发，系统地讲解客服服务心态、情绪解读与管理、沟通技巧、常见投诉处理等内容，并结合案例解析、工具模型、小组讨论和实操演练等方式，帮助学员在课堂中即可学以致用，制定出相关的行动方案。

【课程收益】

l 掌握服务人员的标准定位

l 掌握服务意识提升的关键点

l 掌握情绪压力管理技巧

l 掌握日常服务沟通技巧

l 了解投诉处理的基本步骤

【课程要求】

l 分组研讨，按6-8人一组，现场学员呈岛状安排座位开展讨论；

l 准备白板纸（每个小组至少需要2张），彩色便笺纸(每个小组2种颜色)；

l 准备彩色白板笔，每组三种颜色。

【课程对象】企业全体员工

【课程时长】1天，6小时/天

【课程大纲】

模块一

**部分： 优质服务形象

l 什么是服务4.0时代

1) 功能化服务

2) 流程化服务

3) 体验化服务

4) 用心服务

l 优质服务形象

1) 直观形象

2) 认知形象

案例研讨：“不见面的问候”

**部分： 优质服务的心态

l 思维的障碍

1) 大脑的BUG

2) 认知偏差

案例：疯狂外星人

l 客户服务中的积极心态

1) 习得性无助

2) 积极公式

l 客户服务中的责任心态

案例：一场交通事故

1) 责任是什么

2) 责任的行为公式

l 服务人员的情绪管理

1) 情绪ABC

2) 坏情绪产生的根源

3) 压力的来源与管理

第二部分：客服沟通中技巧

l 电话服务技巧

1) 电话沟通与面对面沟通的区别是什么？

2) 积极接听电话的状态

3) 控制通话进程的技巧技巧

l 声音表达训练

1. 用气发声基本功

2. 打开口腔吐字练习

3. 情绪表达练习：

课堂活动：口齿发音练习，节奏练习，情绪表达

l 客户沟通服务技巧

1. 双核对话技巧技巧

ü 感受先于事实

ü 赞美产生影响力

ü 聆听与提问技巧

2. 说服与分析的技巧

第三部分：客户抱怨或投诉处理

l 案例：**消防员

l 客户投诉的原因

l 客户投诉的心理体制

l 案例：愤怒的客户

l 投诉处理基本步骤

l 投诉系列案例：投诉产生后

l 托马斯量表分析