【课程背景】

21世纪以产品为导向的营销逐步转向以客户为中心，全方位的满足客户的需求。营销的目标也逐渐从降低成本，提高效率转向开拓业务，提高客户的忠诚度。客户成为企业利润的源泉。客户已经成为企业**终的资源，谁拥有客户，谁就赢得了市场，谁就赢得了利润。使客户满意，成为现在企业的经营管理目标。

【课程收益】

v 了解客户关系，转变思维模式；

v 掌握建立客户关系的方法；

v 掌握维护客户关系的方式；

【课程对象】中基层员工或管理者

【授课方式】理论讲解 案例分析 示范演练 角色扮演

【课程时长】1天，6小时\天 

【课程大纲】

一、 现代客户关系管理中的自我认知与角色定位

1. 现代客户关系中，社会的变化

2. 现在客户关系中，需求方的变化

3. 现在客户关系中，信息技术的变化

4. 关系营销的内容

5. 关系营销的原则

6. 客户关系的生命周期

7. 营销人员与客户的关系

※案例分析：把梳子卖个和尚的人

二、 如何建立客户关系

1. 客户识别的方法和步骤

2. 如何区分客户；

3. 客户开发的流程

4. 客户开发过程中的沟通技巧

5. 自身仪表与职业礼仪对客户关键建立的影响

三、 如何维护客户关系

1. 如何搜集客户信息以及信息的内容

2. 客户信息搜集的方法

3. 客户信息的分析及客户细分

4. 客户的价值管理

5. 如何与客户保持互动

6. 游刃有余处理投诉

※案例分析：啤酒加尿布的故事

四、 如何提升客户关系

1. 影响客户满意度的因素

2. 如何衡量客户满意度，具体内容有哪些

3. 提升客户满意度的方法

4. 客户的忠诚度管理

5. 客户流失率管理及原因分析

备注:以上大纲仅供参考,实际授课根据企业需求适当调整