提高中层管理者技能

　　一、危机的概述

　　1、何为危机

　　2、危机的六个特点

　　3、危机的四个阶段

　　4、有关危机的三个法则

　　5、什么样的企业容易遭遇危机

　　6、受众接受信息途径的变化

　　7、危机的十五类来源

　　8、危机状态下的利益相关者

　　9、危机管理的六大原则

　　10、危机意识的培养

　　11、危机管理的高境界

　　12、危机管理的三个阶段

　　13、中国企业进行危机管理的大困境

　　二、危机管理小组成员的构成

　　1、企业领导者

　　2、公关专业人员

　　3、专业管理人员

　　4、行政后勤支持人员

　　5、新闻发言人

　　6、财务主管

　　7、律师与法律顾问

　　8、热线接待人员

　　9、第三方或者意见领袖

　　10、心理学讲师

　　三、危机中领导人应具备的素质及承担的责任

　　1、企业领导人在危机中应具备的素质（图）

　　案例：诸葛亮是好领导吗？

　　案例：刘邦为何能赢得天下？

　　案例：晋商乔致庸实现“货通天下”、“汇通天下”的根本原因

　　2、领导人能否担任新闻发言人

　　案例：光明回炉奶事件

　　案例：南京冠生园的“疯狂”行为

　　案例：巨能公司为何轰然倒下

　　3、领导者的媒体驾驭能力

　　4、网络对领导者提出的挑战

　　案例：周久耕一包香烟引起的“悲剧”

　　案例：王石5.12地震后的不当言论

　　四、公关人员应具备的素质

　　1、公关人员的素质模型

　　2、公关人员应具备的专业素质

　　案例：雀巢公关经理的“窘境”

　　3、 公关人员应具备的三种能力

　　4、 聘请外部公关公司及人员的注意点

　　（1）是否拥有网站及网站的正规性

　　（2）成立的时间

　　（3）服务过的客户

　　服务的项目

　　服务的时长

　　客户所分布的行业

　　正在服务的客户

　　征询其服务过的客户的看法

　　（4）管理团队与专业人员

　　核心团队

　　项目配置人员

　　（5）合作协议的签订

　　条款具体化

　　承诺书面化

　　付款阶段化

　　五、新闻发言人应具备的素质

　　1、新闻发言人面对媒体的语言艺术与技巧

　　（1）幽默与诙谐

　　（2）反诘

　　（3）说“不”的技巧

　　（4）温和、含蓄

　　（5）模糊语言

　　（6）回避的技巧

　　（7）以理服人

　　（8）针锋相对

　　（9）简捷、明了

　　（10）数字与对比

　　（11）生动与形象

　　（12）运用逻辑的力量

　　2、新闻发言人应掌握的几个重要技巧

　　（1）发言人的素质要求

　　（2）心理技巧

　　（3）如何对待“刁钻”问题

　　（4）沉着、冷静

　　（5）如何应对意外的问题

　　（6）如何尽量少说错话

　　（7）媒体形象设计与体态语言等问题

　　六、热线接待人员应具备的素质

　　1、要有团队意识

　　2、要有较强的忍耐力

　　3、要能承受较大的压力

　　4、要有耐心

　　5、能始终在电脑里保持热情

　　6、要有较强的沟通能力

　　7、要有较强的说服力

　　8、热线人员用语规范

　　9、热线人员态度规范

　　10、热线人员受理客户服务准则

　　七、危机管理人员的选择标准

　　1、考察危机管理团队的构成人员的三个标准：知识、技能、特质

　　2、四个危机管理任务所需的知识、技能与特质

　　（1）发挥团队功能、以达到危机管理的目标（2大知识2大技能1大特质）

　　（2）制定危机规划并付诸实践，使企业有效回应危机（3大知识3大技能4大特质）

　　（3）处理计划外的危机（3大知识3大技能2大特质）

　　（4）与利益相关者进行有效沟通（2大知识3大技能3大特质）

　　八、危机管理小组的权力配置

　　1、事前准备的权力配置

　　（1）对一线做出必要的分权

　　（2）一线部门的反应作用

　　（3）对一线部门的权限做出明确界定

　　2、事中管理的权力配置

　　（1）核心层充分行使其指挥权

　　（2）不同部门不同个人主动开展工作

　　（3）根据离一线的距离灵活授权并实行问责制

　　3、恢复管理的权力配置

　　（1）终止已经达成使命的机构的运作或实现任务转移

　　（2）宜调整状态、振奋精神、继续前行。

　　（3）组织专门人员或设立专门机构应对新任务新问题。

　　九、危机管理小组成员配置的其他建议

　　1、不要用来自同一地方、同一学校的人

　　2、不要用具有相同背景、相同专业的人

　　3、不要用同一性格的人

　　4、团队成员的性别比例应当协调

　　5、不能全使用年轻的或年长的

　　6、团队成员的知识与能力应当互补