【课程背景】

企业质量管理实践中，各种各样的理论层出不穷：

1. 服务质量决定论。有的企业，售后服务做的非常到位，与客户的关系特别好。时间久了，不免给人以错觉，以为只要服务做得好，产品质量好坏没什么所谓，反正能摆得平。

2. 生产质量决定论。有的企业，生产制造能力特别强，即便产品设计和过程设计做的不是很好，到了生产线也一样可以做出优质的产品。次数多了，也会给人以错觉，以为只要生产能力强，设计的好坏没什么所谓，反正生产能搞得定。

3. 来料质量决定论。有的企业，产品质量与来料质量的联系特别紧密，产品质量的好坏在很大程度上取决于来料质量的好坏。时间久了，大家会忽略影响产品质量的其他因素。

………….

另一方面，经过几十年的改革开放和观念冲击，全面质量管理的理念逐渐开始得到大家的认同。可是，全面质量管理到底包括哪些内容？相关部门究竟应该为全面质量管理做些什么事情？怎样去做才能保证是帮忙而非添乱？怎样才能收到理想的管理效果？

【课程收益】

夏玉臣老师曾就职于两家知名外企，分别负责生产质量管理和研发质量管理，对于产品全生命周期的质量管理实践有着切身的体会。此外，夏老师还长期供职于多家知名企业，负责协调统筹包括质量改善在内的各种绩效改善活动和变革管理。工作之余，夏老师潜心修习全面质量管理和精益六西格玛领域系统的理论知识，先后获得中国质量协会六西格玛黑带认证、黑带教师认证和质量经理认证，并于2007年以优异成绩获得了原国家人事部和国家质量检验检疫总局颁发的注册质量工程师证书。系统的理论知识和丰富的实践经验，是夏老师推出本系列课程的根本保障。本系列课程：

1. 对标东西方先进的质量管理理论、方法和标准体系

2. 融合各种先进的管理改善理念、思维、方法和工具

3. 为实现“从质量管理到卓越绩效”的全面质量管理目标，提供系统化、全面性的方向指引和方法指导

【课程简介】

² **期：初识质量——质量管理意识、理念与基础知识

² 第二期：质量成本——质量经济性与质量成本管理

² 第三期：研发质量——产品研发与过程研发质量管理

² 第四期：供应质量——合作伙伴与供应商质量管理

² 第五期：生产质量——生产现场质量管理与过程控制

² 第六期：服务质量——客户端质量管理与客户关系

² 第七期：质量改善——突破性质量改善的系统方法

² 第八期：卓越绩效——从优质到卓越的蝶变路径

【课程对象】各级管理人员、各级工程技术人员

【授课方式】

激情授课 案例分享 小组讨论 总结发表

将学员分成若干个小组，每组4~6人； 同一部门的同事尽可能分在不同的小组，管理者不要集中于同一小组； 整个培训过程中， 分组固定不变； 模拟练习及课堂讨论、发表得分，按组进行累计。

**期  初识质量

——质量管理意识、理念与基础知识（2天）

【课程大纲】

n 课前互动：课程体系、纪律、分组、授课说明

**部分  产品全生命周期质量管理概述

1、质量的定义

1.1什么是质量

1.2三种要求

1.3五种质量

2、质量管理的定义

2.1什么是质量管理

2.2零缺陷质量管理

2.3全面质量管理

2.4朱兰质量管理三部曲

2.5田口质量损失

3、产品全生命周期质量管理

3.1产品全生命周期的概念

3.2产品全生命周期管理

3.3产品全生命周期质量管理

4、现代质量管理原则

4.1以顾客为关注的焦点

4.2领导作用

4.3全员参与

4.4过程方法

4.5改进

4.6以事实为依据的决策

4.7关系管理

※课堂讨论

第二部分  研发质量管理

1、客户需求调查

1.1产品市场定位

1.2产品目标客户

1.3目标客户的需求识别

2、品质要求的确认

2.1明示的--------------顾客需求调查

2.2通常隐含的---------头脑风暴、亲和图等

2.3必须履行的---------法规、标准

3、质量目标的设定

3.1产品质量目标的设定原则-----卡诺模型

3.2产品质量目标的设定方法-----质量功能展开QFD

4、研发过程质量管控

4.1产品全生命周期管理PLM

4.2先期产品质量策划APQP

4.3潜在的失效模式及影响分析DFMEA&PFMEA

4.4面向X的设计DFX（DFMA, DFT, DFR, DFM, DFSS）

4.5产品控制计划CP

4.6作业指导书SOP

4.7检验标准&检验作业指导书SIP

4.8过程能力研究计划

4.9测量系统分析计划

5、研发质量管理的结果控制

5.1图纸工艺的审核监控

5.2样件制作与小批试产

5.3过程能力研究

5.4样件认可与生产件认可

5.5量产移交

※课堂讨论

第三部分  供应商质量管理

1、供应商资质管理

1.1供应商找寻、评估与选择

1.2质量保证协议的签署

2、供应商过程能力管理

2.1品质要求的确认与沟通

2.2样品制作与确认

2.3小批试产与过程审核

2.4小批试产的过程能力研究

2.5供应商生产件认可

3、来料质量的持续监控

3.1来料检验方案

3.2来料检验与检验数据的整理与分析

3.3生产现场的使用情况跟踪

3.4客户投诉的相关信息搜集

4、供应商品质问题的协调解决

4.1供应商围堵措施的跟踪与确认

4.2供应商纠正预防措施的跟踪与确认

5、供应商过程审核的实施

6、供应商质量管理技能提升辅导

※课堂讨论

第四部分  过程质量控制

1、统计过程控制SPC

1.1过程管控的三个维度——精、准、稳

1.2管制图的工作原理与实际应用

1.3短期过程能力与长期过程能力

2、作业标准化

2.1标准化三要素

2.2作业指导书

2.3作业记录与检查记录（“说”=“写”=“做”）

3、内建质检与防呆防错

3.1“三不”原则与内建质检

3.2精益防错技术的应用

4、分层过程审核

4.1过程审核的概念与应用

4.2分层过程审核

5、QC检验过程管理

5.1抽样方案选择

5.2测量系统分析（测量仪器校准、G-R&R, A-R&R）

5.3 QC过程变化点管理（4M1E）

5.4不合格品的标识

6、不合格的应对

6.1不良分析与影响评估

6.2临时措施的评估、确认与实施跟踪

6.3不合格原因分析

6.4纠正措施的制定与实施

6.5预防措施的制定与实施

※课堂讨论

第五部分  质量改善与质量保证

1、客户投诉与8D问题解决

1.1客户投诉处理

1.2 8D问题解决法

2、品管圈运动与QC工具

2.1 QCC活动

2.2 QC问题解决法与新旧QC七工具

3、六西格玛改善DMAIC

3.1 Define定义

3.2 Measure测量

3.3 Analyze分析

3.4 Improve改善

3.5 Control控制

4、六西格玛设计DFSS

4.1 DMADV

4.2 IDDOV

5、精益思想与防差错技术

5.1精益思想五大原则

5.2防呆防错

6、质量保证活动

6.1质量管理体系建设

6.2质量管理体系认证

6.3产品质量认证

6.4生产件认可

※课堂讨论

第六部分  质量管理体系

1、质量管理体系标准化

2、ISO9001

3、IATF16949

3.1标准要求

3.2五大工具

4、卓越绩效模式

5、国家质量奖

※ 分组讨论：

1、质量管理体系的作用？ 重点？难点？

2、应该培养什么样的品质意识？怎样培养？

第七部分  质量管理成效评估与控制

1、质量管理的成效

1.1产品质量表现

1.2来料质量表现

1.3客户满意度

1.4全员品质意识

2、产品全生命周期质量成本管理

2.1预防成本

2.2鉴定成本

2.3内部损失成本

2.4外部损失成本

※课堂讨论

第八部分  课程总结

1、**期课程回顾

2、作业布置 & 老师寄语

※ 分组发表、教师点评、集体评分

※ 学习心得、感悟、收获分享

※ 答疑、优胜小组表彰