【前言】

     本课程将系统讲解如何帮助提升通信电销人员的服务心态、意识、沟通思路、投诉处理步骤，情绪舒缓方法和沟通技巧等一系列问题。掌握实用的沟通思路、话术、发声等专业能力提升，学会针对不同性格客户的沟通方法，形成良好的朋友关系，从而在电话销售工作中如鱼得水，有效提升个人业绩和企业绩效。

本课程旨在**案例研讨、技巧点评、实战互动相结合的强化集训，提升个人的电话营沟通能力和成交水准，从而促进企业组织和个人的业务拓展与电话营销能力、信息增值与资源整合效率，以及人脉关系、销售异议解决等方面的能力水平。

【课程对象】：

通信电销员工、电销骨干、业务精英

【课时计划】：

共1天：6小时/天；

【课程目标】：

引导电销人员的心态、观念、意识，解决内心的抱怨，主动工作。

学习如何应用服务代替传统成交思维

掌握提高电话营销沟通能力的训练方法

了解投诉处理中常用的基本法律法规

提升情绪压力的的舒缓技巧

了解不同类型客户的投诉处理技巧

提升呼叫中心魅力声音的塑造

【课程大纲】：

正确认识服务意识与服务营销重要性

1、什么是服务意识？服务意识有什么作用？

2、服务意识只是减少投诉吗?

3、什么是服务营销?服务营销的关键有哪些？

4、服务与销售如何完美结合

5、服务意识的自我素养打造

二、客户投诉抱怨的处理

1、什么是客户投诉？

2、常见投诉抱怨的动因分析

3、客户投诉的处理技巧

A、如何迅速有效的隔离客户？

B、如何充分安抚客户情绪？

C、如何找到客户不满的原因？

D、提出方案的步骤是怎么的？

E、实施跟进的要点有哪些？

4、投诉处理中常用的法律法规

三、情绪压力的舒缓技巧

1、什么是情绪

（1）心绪、心境

（2）无端的生气

（3）起伏不定的心情

（4）让人不愉快的情感

2、情绪表现的2个层面

（1）正面情绪

（2）负面情绪

3、快速情绪舒缓的五个实用技巧

4、呼叫中心魅力声音的塑造技巧

  A、发声训练

  B、声调训练

  C、语音训练

  D、情感训练

四、不同性格客户投诉沟通处理分析

1、 面对强势型客户的客诉分析与应对技巧

2、 面对谦和型客户的客诉分析与应对技巧

3、 面对活泼型客户的客诉分析与应对技巧

4、 面对理性型客户的客诉分析与应对技巧