【课程大纲】

**部分 金融消保与信访工作概述

一、当前金融消保面临的监管形势——银保监会2021年处理34万件投诉

二、信访的概念及其概述

三、金融消保与信访工作的关系——投诉、举报、信访

第二部分 当前金融消保信访投诉工作的特点及问题

一、信访投诉工作的特点

（一）信访投诉人员越发多元。

（二）信访投诉途径越发多样。

（三）信访投诉内容越发广泛。

（四）信访受理范围越发宽泛。

（五）群众实名举报有所增加。

（六）重复访、越级访成为常态。

二、当前信访投诉工作面临的问题

（一）信访举报人缺乏相应举报投诉知识。

（二）信访投诉人期望高，息访难度大。

（三）信访问题相互交织，是否受理难界定。

（四）部分员工操作欠规范，服务质量待提高。

（五）部分员工认识不到位，办理信访质量需提高。

（六）信贷征信记录的处置不到位，办理信访中舆情风险扩大。

案例分析：银行催收遭投诉 升级信访终调解

第三部分 《信访工作条例》主要内容解读

一、《条例》的宗旨和意义——倾听群众呼声，关心群众疾苦

二、列明信访工作的5项原则

三、任何组织和个人不得打击报复信访人

四、列明对信访人的要求

（一）不得捏造歪曲事实，不得诬告陷害他人

（二）多人走访，代表人数不得超5人

（三）信访人不得从事的禁止行为

五、信访事项的办理

（一）诉讼与信访分离

（二）建议意见对改进工作有贡献的要奖励

（三）不得将检举材料转给被检举人等

（四）信访事项应当自受理之日起60日内办结

六、信访工作的监督和追责

（一）信访考核将是领导干部考评重要参考

（二）推诿敷衍拖延信访办理将严肃问责

（三）对信访人态度恶劣造成严重后果，将严肃处理

案例分析：银行信访事件引发的行政诉讼案

第四部分 做好信访投诉工作的对策措施

一、强化责任意识，促进信访工作扎实开展

二、注重源头治理管控。

三、进一步推进重心下移。

四、加强员工培训，提升员工综合素质。

五、加强宣传，赢得客户理解和支持。

六、主推内部解决机制，多元化处理投诉。

七、完善考核机制，建立责任追究新机制。

八、非理性信访投诉应对与法律风险控制——冲动类、报复类、牟利类、取证类

案例分析：

注：以上内容为正课内容，在案例剖析中举一反三、融汇贯通，加入与之关联的法律知识和实践内容，内容可根据需求作适当调整。