【课程大纲】案例均采用思考讨论方式互动，找出问题，启发思维。

一、案例：秦某某投诉XX网点拒绝开卡

秦先生7月11日下午4点左右前往XX网点办借记卡，秦先生称其当时在网点由大堂经理（男，瘦瘦高高的）引导已经填写完表格后，在大堂等待到5点10分。大堂经理告诉秦先生柜台要结束营业了，今天办不了业务，让秦先生明天再来。秦先生在7月20日13：40左右再次来到XX网点，又重新填写了一遍表格之后，到柜台办理卡片时，柜员问秦先生开卡用途，秦先生说是日常需求使用。柜员认为此需求不满足开卡要求，故没有给秦先生开卡。秦先生理解现在开卡要求严格，我行可以拒绝其开卡，但是不能接受第二次来网点时才告知秦先生不能开卡。秦先生认为既然不能开卡，就不应该再让秦先生白跑一趟，秦先生致电投诉。

案例分析：

1、指出上述服务中的瑕疵

2、给出正确的服务方式方法

二、案例：刘女士投诉XX分行工作人员业务办理问题

企业工作人员刘女士来电表示，其企业在XX分行开立了对公账户，21年3月份刘女士曾在XX分行办理了包括法人信息及开户经办人的个人信息变更，但是自22年上半年起就接到XX分行工作人员电话，告知刘女士因原先的法人涉及法务风险，要对其账户进行止付，并且因原开户经办人的身份证件过期要求更新，企业人员多次表示已经进行过信息变更，工作人员依旧要求需至柜面进行业务办理。故刘女士于2022年6月份再次到株洲分行柜台进行信息变更，工作人员查询信息核实之后告知其信息已经做过变更，无需再进行业务办理。但是刘女士今日再次接到株洲分行0731-22987111电话要求进行信息变更，对此刘女士非常不认可，认为株洲分行对公业务工作人员的工作存在漏洞，故致电投诉。

案例分析：

1、指出上述服务瑕疵

2、给出正确的服务方式方法

三、案例：韦女士不认可房贷发生逾期

韦女士来电表示其在银行有一笔房贷，还款日是每个月15号，客户表示因其开发商停工，贷款行客户经理曾通知其至贷款行办理延期还款，故韦女士于10月8号上午在贷款行办理了业务，办理完成之后韦女士咨询为其办业务的工作人员得知10月份的还款也暂时不用还了，韦女士便将其账户活期余额进行了银行理财投资。10月28日韦女士收到了银行发送的逾期短信且产生征信逾期记录，对此非常不认可，坚持投诉。经查为网点客户经理将客户相关申请资料随手放置在其他文件夹中，未及时递交客户相关申请。

案例分析：

1、指出上述服务瑕疵

2、给出正确的服务方式方法

四、案例：业务办理分流引导不明确，客户认为被“踢皮球”

陈某到支行办理医保IC卡密码修改业务，大堂经理告知须在柜台

办理，排队到她后，柜员却要求其到柜员机修改。客户表示已排队很久坚持在柜台办理，柜员便要求填写相关表格。

客户填完表格，等前一位客户办完业务后，又回到柜台继续办理

柜员告知其填写有误，需再一次重新填写。由此引发客户不满投诉。

案例分析：

1、指出上述服务瑕疵

2、给出正确的服务方式方法

五、案例：客户换折划分责任引发的投诉

客户许先生在某支行办理活期存折，第二天客户去其他网点办理业务时，被告知此存折已损坏，无法读取信息，需要做换折处理。客户随后便再至开户网点确认，工作人员告知，此种情况属于客户自己保管不当，不是银行的责任。

客户表示存折只使用了一天，并没有什么地方损坏，认为银行在推诿责任，十分气愤并投诉，希望银行能把好质量关，避免给客户带来不便。

案例分析：

1、指出上述服务中的瑕疵

2、给出正确的服务方式方法

六、案例：大堂经理强制办卡客户开通服务项目的问题

刘某到A银行申办银行卡，大堂经理提供的申请书上已经划勾选择好电话银行、手机银行备选项目。刘某随即要求更换一份申请书，却发现填单台上的全部申请书与上述情况一致。随后,刘某明确说明自己不需要办理电话银行、手机银行业务，要求提供一份未填写过的申请书。

银行大堂经理表示，本行办理银行卡开卡业务时，要求电话银行、手机银行是必选项目，否则不予开卡。  

刘某认为该银行在没有征得客户同意的情况下，强制办理业务，侵害了消费者的合法权益,遂投诉。

案例分析：

1、指出上述服务中的瑕疵

2、给出正确的服务方式方法

七、案例：兑换残损币 被要求出具“奇葩”证明

黄女士投诉，其在家存放的一叠100元纸币，因保管不善被老鼠啃噬，其中有两张100元被啃噬掉约四分之一部分。随后，黄女士到某银行营业网点柜台兑换残损币。某银行柜台工作人员在兑换过程中，要求黄女士提供单位或社区出具的“残损币确系老鼠啃噬”的相关证明。

案例分析：

1、指出上述服务中的瑕疵

2、给出正确的服务方式方法

八、案例：某银行拒绝为盲人歌手办理银行卡业务引投诉和舆情

盲人歌手周云蓬发文描述其在甲银行办理业务的经历，痛斥银行工作人员的无理服务。周云蓬表示，银行工作人员先后四次询问他是否真的失明，**后以“无民事行为的人不能办理”的理由拒绝为他办卡。周云蓬称，陪同人员可以为他阅读相关条例，并且之前他办理过该银行和其他银行的借记卡，不知道为何却被工作人员拒绝了。对此事，很多网友觉得，这事发生在一位名人身上，才引起社会广泛关注。如果是普通视障人士呢？只能默默被欺辱？

案例分析：

1、指出上述服务中的瑕疵

2、给出正确的服务方式方法

九、案例：大堂人员服务态度的问题

客户称其卡坏了，前来银行换卡。网点通知他去领卡，客户到达网点后，大堂人员帮取了一个号（3014）。客户看别人都是2开头的，于是问大堂人员到底给他取的什么业务的号？对方表示“你不识字吗？”

客户非常抱怨大堂人员看不起他。后来有其他工作人员来圆场，该大堂人员又说是跟客户开玩笑的。客户对此更加生气，认为人格受到侮辱，要求银行对此一定要给予满意的答复。

案例分析：

1、指出上述服务中的瑕疵

2、给出正确的服务方式方法

十、案例：银行存款不按实际天数365天计息遭投诉

李某在某银行某支行办理了一年期定期存款，到期后李某在办理存单兑付时发现，一年期定期存款未按实际天数“31日”计息，故认为该行违规。经与该行多次交涉无果后，李某决定向人民银行消费者权益保护中心投诉，要求该行按实际天数365天计算利息，并支付剩余5天的利息。

案例分析：

1、上述服务中银行有无过错？

2、接诉人员如何正确应对

十一、案例：教师证能不能补办工资卡？如何处理才能让客户满意，避免投诉？

一名教师客户急匆匆地来到了银行。原来这位老师刚刚丢了他的工资卡，现要求补办工资卡，但是他出来时非常匆忙，忘了带身份证件。客户希望可以用他的教师证来补办他的工资卡。

案例分析讨论：

1、面对急如心火的客户，**步应该做什么？

2、客户**关心的问题是什么？如何解决？

3、教师证能否办理业务？哪些证件可以办理

业务？如何向客户说明？

4、客户异议说，我只有今天这半天假，平时

上班很难请假，如何应对？

5、客户异议说，自己家离这个网点有点远，

再来一次不方便，如何应对？

6、我们能给客户提出哪些解决方案？

7、客户离开时及离开后我们还能做什么？

8、如何在处理（投诉）问题中获客？

注：以上内容为正课内容，在案例剖析中举一反三、融汇贯通，加入与之关联的法律知识和实践操作内容，内容可作适当调整。