【课程大纲】

**部分 银行业消费者维权的方式和原则

一、维权的方式

1、直接向银行投诉，协商和解。

2、申请第三方机构调解。

3、向监管部门投诉，同时媒体曝光

4、诉讼或仲裁。

二、选用不同维权方式的原则——**简原则和递进原则

三、银行业消费者投诉的总体形势

四、消费者维权方式的“变异”——非法代理维权

第二部分 非法代理维权概述

一、什么是非法代理维权？

案例分析：

二、全国范围内银行业非法代理维权的总体形势

案例分析：

三、非法代理维权现象的成因

1、消费者正常的维权诉求未得到合理的解决

2、消费者谋求得到更多的不正当利益

3、非法代理机构和人员的推波助澜

案例分析：

第三部分 非法代理维权“陷阱”的套路和案例分析

一、利用冒充身份和虚假信息，诱骗消费者委托其代理维权。

二、向消费者收取高额的“代理维权”费用，收集消费者信息。

三、唆使消费者无视合同约定，怂恿或替代消费者编造事实、伪造证据、提供虚假信息向金融机构或监管部门投诉。

四、切断消费者和金融机构、监管部门的有效联系，怂恿或替代消费者采取缠访闹访等过激行为。

案例分析：（信贷、信用卡、征信、理财等方面案例）

第四部分 非法代理维权的应对策略

一、重视消费者的维权诉求，合理高效解决消费者投诉问题——依法依规

1、《民法典》

2、《消费者权益保护法》

4、**、国务院《信访工作条例》

5、银保监会监管的相关规范性文件

二、准确识别非法代理维权

三、对消费者加大宣教力度，加以劝阻——讲明风险利害

1、谋取不正当利益与非法代理维权已涉嫌违法或犯罪

2、消费者的资金受损或遭受诈骗风险

3、消费者的个人信息泄露风险

4、合理选择适当的金融产品，多了解金融知识，提升金融素养，减少投诉。

四、对非法代理维权勇敢说“不”——运用法律手段，借助监管合力

1、准确掌握相关法律法规和监管政策

2、引导消费者就非法代理维权向有关部门举报

3、收集固定非法代理维权的相关证据，移送司法机关

案例分析：

五、非法代理中的疑难问题列举解析

1、客户诉求过高，因银行没有规章制度可以满足，**反复投诉给银行施压如何化解？

2、已经有法院判决书，不仅拒绝执行而且还**投诉逼迫银行再次让步，那法院判决书的法律效力何在？

3、投诉人以各种理由推脱不同意和银行面谈，银行无法确认投诉人身份，投诉人一味**电话多次要求银行满足其不合理要求---典型的案例**解决方案

4、对于已经签字确认明确的收费项目，客户以没看到不知晓为由拒绝承担---**解决方案

5、无理投诉**解决方案--先进案例介绍

6、已经司法介入的案件仍然无理投诉---解决方案

7、冒充本人处理信用卡维权，可不可以不受理--**拒绝方案

六、行业监管及社会各部门形成合力，打击非法代理维权

1、银保监会发布的《通知》等文件

2、司法机关对非法代理维权的打击惩治

案例分析：“代理投诉举报”花样翻新 广西多部门联合升级打击力度

注：以上内容为正课内容，在案例剖析中举一反三、加入与之关联的法律知识和实践操作内容，内容可根据情况作适当调整。