【课程大纲】　

**部分 信访工作处理——**新**国务院《信访工作条例》

一、信访的相关概念  

二、群体性事件已经成为影响稳定的首要因素

案例分析：

三、当前信访工作的主要特点 　

（一）信访总量呈上升趋势。　

（二）信访主体呈多元化趋势。

（三）信访领域呈深层化趋势。 　　

（四）信访形式呈多样化趋势。

（五）信访影响呈扩大化趋势。

案例分析：

四、《信访工作条例》主要内容解读

（一）《条例》的宗旨和意义——倾听群众呼声，关心群众疾苦

（二）列明信访工作的5项原则

（三）任何组织和个人不得打击报复信访人

（四）列明对信访人的要求

1、不得捏造歪曲事实，不得诬告陷害他人

2、多人走访，代表人数不得超5人

3、信访人不得从事的禁止行为

五、信访事项的办理

（一）诉讼与信访分离

（二）建议意见对改进工作有贡献的要奖励

（三）不得将检举材料转给被检举人等

（四）信访事项应当自受理之日起60日内办结

六、信访工作的监督和追责

（一）信访考核将是领导干部考评重要参考

（二）推诿敷衍拖延信访办理将严肃问责

（三）对信访人态度恶劣造成严重后果，将严肃处理

案例分析：信访事件引发的行政诉讼案

七、适用《信访条例》做好信访工作的对策措施

（一）树立服务意识，坚决贯彻群众利益至上工作原则。　　

（二）增强超前创新意识，积极主动做好信访稳定工作——网络信访、阳光信访

（三）以法治思维引领信访工作制度改革

1、用法治思维审视信访工作，处理好维权与维稳的关系

2、用法治思维分析引发信访的原因，处理好标与本的关系

3、用法治思维明晰职责，处理好信访部门与责任主体的关系

案例分析：

（四）以法治方式解决矛盾和问题

1、严格实行诉访分离制度

2、严格贯彻法定救济规则

3、严格依法维护群众权益

4、以法治意识引导群众表达诉求

5、畅通和拓宽诉求表达渠道

6、落实和压实依法逐级走访

7、加强和改进信访行为引导

案例分析：

八、信访接访沟通与办案程序、技巧；

九、接访人员应具备的基本素质  ——练好“六功”

十、信访现场应急处置注意事项

案例分析：

第二部分 投诉处理策略与技巧

一、当前银行业纠纷处理的特点和问题

1、投诉数量大，矛盾激烈，不愿诉讼。

2、新类型纠纷不断涌现。

案例分析：

二、纠纷处理的方式和原则

（一）纠纷争议处理方式：

1、协商和解。

2、申请第三方机构调解。

3、诉讼或仲裁。

（二）选用不同处理方式的原则——**优原则和递进原则

三、投诉处理的相关监管政策要求——银保监会【2022】第9号令

四、恶意“代理投诉维权”的应对策略

（一）什么是恶意“代理投诉维权”

（二）恶意“代理投诉维权”产生的原因

1、重前轻后，对恶意非法投诉重视不够

2、金融服务比较复杂，投诉人合法与非法，甚至犯罪，往往就是一步之遥

3、恶意“代理投诉维权”的出现和壮大，使问题愈加复杂

4、恶意非法投诉与处置失当互为因果

（三）准确识别恶意“代理投诉维权”的套路

案例分析：

（四）如何应对恶意“代理投诉维权”

1、对投诉维权当事人加以劝阻——讲明风险利害

一是失去信用的风险。

二是资金受损或遭受诈骗风险。

三是个人信息泄露风险。

四是恶意“代理投诉维权”涉嫌诈骗犯罪罪

案例分析：

2、对恶意“代理投诉维权”勇敢说“不”——运用法律手段，借助监管合力

案例分析：

第三部分 诉前调解策略与技巧

一、调解的概念和意义——多元化解机制

二、调解员应具备的素质能力

三、调解银行业纠纷适用的主要法律法规

1、《民法典》及其司法解释

2、《消费者权益保护法》

3、《个人信息保护法》

4、银保监会监管的相关规范性文件——重点围绕金融消费者“八大权利”

四、调解的基本原则——前置“诊断”与“结果”预测

五、调解的基本流程和策略

（一）调解案件的通知和接收

（二）调解期限

（三）调解场所

（四）调解成功案件的处理

1、双方当事人要求制作调解协议的

2、双方当事人不要求制作调解协议的

（五）司法确认

（六）终止调解及其情形

（七）无争议事实记载

（八）专业意见的出具

（九）调解不成案件的处理

（十）争议案件的处理

案例分析：

注：以上内容为正课内容，在案例剖析中举一反三、融汇贯通，加入与之关联的法律知识和实践操作内容，内容可根据需求作适当调整。