【课程目标】

1、了解银行突发事件发生的原因和特点，掌握危机事件"出血点”。

2、掌握舆情传播特点和性质，学习舆情分析、研判、预警内容。

3、提升客户投诉接待能力，掌握冲突事件处置流程和应对方法。

4、提高记者采访应对能力，掌握媒体公关应对技巧。

5、掌握负面信息处理能力，提升银行口碑传播效应。

6、建立公共危机管理组织体系和舆情应对日常管理制度

【课程时间】

1天

【课程提纲】

**讲  银行突发性事件与舆情危机特征

一、突发性事件特征

1、突然爆发

2、目的性强

3、难以预料

4、必有原因

5、后果严重

二、银行突发性事件 “出血点”

1、重大事故

2、意外事件

3、社会案件

4、自然灾害

5、疫情等危害事件

6、客户利益受损

7、消费纠纷投诉

8、挤兑事件发生

三、银行负面舆情呈现形式

1、客户网络投诉

2、自媒体大V推波助澜

3、媒体负面报道

四、负面舆情传播规律

1、瞬间爆发

２、病毒式扩散

３、谣言趁机发酵

４、搜索再现

五、危机事件预警要求

1、红色预警

（1）30分钟内监控到信息

（2）迅速启动预案机制

（3）银行声明3小时内发布声明

2、橙色预警

（1）2小时内监控到信息

（2）外宣部门进行媒体公关

3、黄色预警

（1）负面信息当天要备案

（2）24小时内启动投诉处理流程

（3）3天内要给投诉者回复并结案

案例解析：

（1）广东茂名一老汉猝死在银行网点事件

（2）黑龙江某农业银行保安与储户发生冲突事件

（3）盐城射阳农商银行挤兑风波

第二讲  网点客户投诉处理与舆情防控

一、客户投诉接待

1、倾听客户意见

2、记录投诉要点

3、判断客户投诉是否成立

4、提出可行的解决方案

二、投诉日常管理

1、要有制度和考核

2、要有投诉台账管理

3、建立首问负责制

4、投诉事项及时上报

5、回复要求

（1）时间限制

（2）专人回复

6、用户情绪掌握并入档

三、投诉内容界定与研判

1、投诉内容要有甄别

2、能解决的要尽快解决

3、不合理的要有说法

4、不合理的内容诉求要有走势预判；

5、对可能出现的负面报料要主动与媒体沟通。

四、投诉处理技巧

1、处理越快，客户越满意；

2、先处理情绪，后处理事情；

3、由相对固定人员回复客户；

4、态度是信任的开始。

五、客户投诉处理报告

1、重大事件及时报。

2、做好投诉台账记录与管理

3、规范投诉表单内容：

（1）投诉人信息

（2）问题描述

（3）处理过程

（4）处理结果

4、重大投诉事项报告和汇报

（1）重大事件描述和处理报告

（2）以列表、绘图等方式来展现投诉阶段内容概括

（3）对近期分析的总结和对结果的评价阐述

（4）提出建议为领导决策做参考。

案例解析：

（1）佳木斯农信社因存款风波致74岁老人脑溢血事件

（2）工商银行女储户1080万元不翼而飞引发冲突

（3）宝鸡农商银行一元钱官司被央视曝光

第三讲   突发性事件处置与记者采访应对

一、群体性事件爆发时处理流程

1、事态较为严重时及时报警

2、积极向政府汇报

（1）坦诚披露

（2）统一口径

3、协助政府做好现场控制工作

4、与群体性事件者沟通

（1）了解事件的原因

（2）与当事群体代表谈判

（3）谈话要有备忘录

（4）承诺解决问题的时间和善后的办法

二、爆发冲突时要求

1、坚决做到“骂不还口，打不还手”

2、防止闹事者拍照

3、尽可能协商解决

4、控制场面事态不升级

三、记者现场采访应对

1、媒体来访专人接待

2、识别记者身份

（1）记者证查验

（2）记者所在媒体了解

3、设置媒体接待区域

四、暗访记者识别

1、观其形：问话特征

2、看装备：录音笔、采访本

3、识别暗访器材：**摄影机

五、媒体接待原则

1、启动媒体应对紧急措施机制

2、记者采访意图掌握

3、接待热情提供好的采访条件

4、提供有利于我方的采访素材

5、记者采访把握原则

（1）新闻发言人接受采访

（2）敏感事件统一口径

（3）上下保持一个声音

六、记者采访注意事项

1、哪些能说？

2、不能说的有哪些？

3、采访时避开银行LOGO

4、不能提供给内部文件或数据

七、记者采访时话术准则

1、态度诚恳

2、口径讲述

3、坦诚事实

4、承担责任

5、拿出措施

6、表示感谢

八、危机发生时的禁忌

1、误判舆情

2、拒绝采访

3、敷衍应付

4、刺激网民

5、激化矛盾

案例解析

（1）记者暗访南昌工商银行场景

（2）民生银行信用卡中心客户投诉与记者采访解析

（3）工商银行：一组媒体记者采访大堂经理应对工作视频