【课程讲师】：兰洁
【课程对象】：呼叫中心座席代表、客服专员等
【课程时间】：2天完整版；1天精华版；
导言、关于学习的效率及学习方法分析
头脑风暴：您碰到哪些关于呼入电话沟通、营销技巧等难题？ 每人提出自己工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。
前言、现代营销新理念（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、导入案例
1、案例：她为何营销业绩如此差劲?
2、案例：客户为何为难她?
二、导出重点理论
（一）、销售的涵义与要求
（二）、销售VS营销
(三)、影响呼入式营销效果的因素 （心态情绪占55%比例）
（四）、呼入式营销策略：海量营销策略、资源整合策略、团队配合策略、攻心为上策略、关系营销策略、创新营销策略
篇章一
**章、优秀的呼入式营销服务人员基本技巧训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、赢者心态训练
（一）、凡事正面积极
（二）、凡事巅峰状态
（三）、凡事主动出击
（四）、凡事全力以赴
（五）、感恩心态
二、电话营销沟通技巧训练：
（一）、影响沟通效果的因素
（二）、营造沟通氛围：沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整
（三）、沟通六件宝：微笑、赞美、聆听、提问、关心、 “三明治”
（四）、深入对方情境
1、深入对方情境三步曲
2、对方**关心的是什么
3、进入对方心理舒适区
（五）、高效引导技巧
1、开放式提问、封闭式提问
2、SPIN提问模式：
寻找客户的伤口——背景问题、
揭开伤口——难点问题、
往伤口上撒盐——暗示问题、给伤口抹药——示益问题
3、经典高效引导技巧
（六）、三明治法则
第1层-积极情感层面(好)：理解、肯定、鼓励、赞美、关心
第2层-核心问题层面(坏)：询问、建议、忠告、要求、引导
第3层-积极情感层面(好)：鼓励、肯定、赞美、希望、关怀
（七）、高效沟通四要诀
1、信息传递多向性
2、信息传递标准化
3、信息传递多样性
4、信息传递短平快
（八）、高效沟通六步曲
1、营造氛围
2、理解共赢
3、分析策划
4、提出方案
5、认同执行
6、实施检查
示范指导与模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
三、缓解压力与情绪调整技巧
（一）、压力与情绪管理策略
1、赢者心态
2、赢者思维
3、共赢沟通
4、自我激励
5、团队激励
（二）、自我激励八大技巧
1、奖励法
2、微笑法
3、运动法
4、学习法
5、转移法
6、发泄法
7、忽视法
8、交友法
（三）、团队激励六大技巧
1、团队激励法
2、团队体育运动或知识竞赛等活动
3、个别人员谈心
4、团队表彰法
5、团队培训法
6、团队表扬会
短片观看及案例分析：情绪调整的重要性
模拟演练：情绪调整
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
篇章二
第二章、呼入式电话营销准备工作 （案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、态度、情绪、信心
二、电话营销目标
（一）、制定目标的六步骤
（二）、目标制定的SMART C原则
（三）、目标的跟踪与检查
三、电话沟通礼仪
时刻准备电话沟通的目的、沟通策略、沟通时间、相关物品
重要的**声
积极心态、喜悦的心情
清晰流利、激情活力的声音
说到对方心理舒适区
了解对方的核心需求、认真清楚的记录
重要事宜的汇总确认
礼貌地结束电话
四、六类业务知识的准备及训练
（一）、产品知识
（二）、公司知识
（三）、同行竞品知识
（四）、行业动态
（五）、客户信息
（六）、对自己产品/公司进行SWOT分析
五、客户资料收集完善的方法训练
（一）、利用公司资料
（二）、互联网资源利用
（三）、公司老销售人员资源利用
（四）、巧用提问获取信息
六、客户档案表格填写与完善方法训练
（一）、个人详细版资料
（二）、个人简单版资料
七、电话记录表格填写与完善技巧
八、六类辅助材料工具的使用技巧
(一) 、产品展示类
(二) 、记录工具
(三) 、查询工具
(四) 、自我管理工具
(五) 、感情工具
(六) 、现代办公工具
示范指导与模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
篇章一
第三章、呼入式电话营销的销售流程与技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）(重点)
一、电话沟通模式与适合对象分析
（一）、低端客户营销技巧
1、价格
2、利益
3、活动促销
（二）、中端客户营销技巧
1、给其想要的
2、说起害怕的
3、利润有质量的提升
（三）、高端客户营销技巧
1、人情维护
2、未来理财规划视野
3、服务充分
二、呼入式服务技巧
（一）、客户呼入心理分析与处理技巧：业务咨询、倾诉发泄
（二）、超越客户满意的三大策略
三、收集信息与挖掘顾客的深层需求
（一）、客户冰山模型（不满及需求点分析）
（二）、高效收集客户需求信息的方法（提问技巧、倾听与分析技巧）
（三）、高效引导客户需求的方法：SPIN技巧、经典高效说服技巧
（四）、顾客信息真实性、资金实力、购买潜力、购买意愿分析技巧；
（五）、影响顾客决定的核心购买条件分析；
四、产品推介技巧
（一）、影响产品呈现效果的三大因素
1、产品呈现的语言：品牌文化、功效描述、产品价值分析
2、产品呈现的方式：刺激式、视觉化、体验式、案例式、实验式、
3、产品呈现时的态度、情绪、信心
（二）、产品推介的三大法宝
1、例证与数据证明
2、客户见证
3、客户转介绍
头脑风暴：推介话术
（三）、成功的本公司产品/服务推荐的六套话术训练
记讲师建议版六套话术；
分模拟演练
示范指导、模拟演练、强化训练：本公司产品呈现六套话术及呈现方式
五、客户异议处理技巧
（一）、处理异议——异议是黎明前的黑暗
（二）、追根究底——清楚异议产生的根源
（三）、分辨真假——找出核心的异议
（四）、自有主张——处理异议的原则：先处理感情，再处理事情；
（五）、化险为夷——处理异议的方法
1、顾客异议两种满足：精神满足、物质满足
2、顾客核心异议回复技巧
3、顾客异议处理技巧：“三明治”法则
（六）、处理客户价格异议的方法：交换法、共赢法、诉苦法、三明治法
六、缔结技巧
（一）、假设成交法
（二）、视觉销售法
（三）、心像成交法
（四）、总结缔结法
（五）、对比缔结法
（六）、请求成交法
七、引导签约技巧
（一）、签约方式分析
（二）、签约技巧
（三）、引导签约的常见陷阱及规避技巧；
八、综合模拟演练
篇章三
游戏演练
演练一
演练二
演练三
家庭呼入
调查呼入
咨询呼入
结束总结留影颁奖
课程结束
留影纪念
