【课程讲师】：兰洁
【课程对象】：接待人员、公关人员等。
【课程时间】：2天完整版；1天精华版
培训目的：
1、**培训使培训者懂得部门之间沟通之道，协作团结。
2、**培训使学员掌握职场中的沟通心理为人处世。
3、**培训使学员提高职业化素养，商务礼仪。
授课方式：
讲授，案例分析 ，小组讨论，情景模拟、规范动作演练。
**章、沟通心理学
一、职业沟通素养
1、职场中的为人处世
2、沟通两个阶层：
1）、一种是收益措辞
2）、一种是损失措辞
3、学会察言观色
1、）表情、肢体语言所反映的需求信号
2、）**简单的销售——读心术
3、）沟通心理学：创造价值、分配价值
二、职场沟通心理学
1、情报就是一切——分阶合作阶段
2、「双重束缚」（Doublcfinds)的会话策略（不会NO）
3、帮助对方做选择：A箱B箱实验
三、职场沟通要点训练
1、开场白应达到三个目的：
一问一答称之为沟通；
设定主题；
逻辑清晰；
设问法沟通；
2、有效对话内容
A、如何植入暗示
B、医生就诊般的沟通
1）、提问引导法：锁定对方的需求
2）、四步引导法：引导对方自己下结论
四、专业心理形象建立
关联与对比
让对方感觉良好
活用“两情相悦”
语速权威
阶梯效应
态度积极
第二章、职场协作沟通礼仪
一、上下级沟通
1、汇报沟通
2、会议礼仪
3、办公室会客时沟通礼仪
4、公关时上下级配合礼仪
5、座次礼仪
会客的座次
轿车的座次
会议的座次
合影的座（站）次
中餐宴请的座次
公关礼仪细节：
1、花篮摆放
2、开车接待
1）、车的档次
2）、三车接待时
3）、开车门礼仪
3、陪同者礼仪
4、奉茶顺序
二、拜访、公关沟通礼仪
A、动作语
（一）手势语
（二）递接物品礼仪
（三）呈现物品礼仪
（四）介绍座位礼仪
B、表情语
（一）微笑
（二）目光
5、电梯礼仪演练
6、轿车礼仪演练
7、握手礼仪演练
C、可以听到的形象----电话礼仪
· 电话接听的规则和禁忌
· 成败在细节---通话中的“为”与“不为”
· 常见电话中的礼仪错误
· 手机的使用礼仪
D、商务会面---介绍礼仪
· 用介绍打开交际之门--自我介绍的原则
· 过犹不及----自我介绍的常见误区示例分析
· 居间介绍的顺序、方法、禁忌
· 称呼的艺术
E、商务会面---握手礼仪与禁忌
F、商务会面---名片的使用礼仪
三、部门协作沟通技巧礼仪
1、部门协作提问心理学（问题比答案更重要）
1）、直接提问
2）、问问题
3）、暗示问
4）、解决问
2、部门协作遇到异议时
1）、转介
2）、转嫁
3、了解对方需求的技巧
（1）询问的方法
（2）问题的优先次序
（3）对方的追求
（4）同理心倾听技巧
4、深入对方情境
1、对方**关心的是什么
2、如何站在对方立场进行沟通
3、行为冰山模型
第三章、职场各场景服务用语及卓越沟通
一、文明用语的要求规范
1. 声音优美
2. 表达恰当
3. 仪态配合
二、文明用语使用
1. 常见文明用语
2. 恰当的称呼
三、员工谈话礼仪
1. 以对方习惯的方式交谈
2. 避免使用否定性的消极语言
3. 表达认同和赞美
4. 不对对方说“不”
四、员工倾听礼仪
1. 认真倾听
2. 适当反应
3. 不与对方争辩
4. 多理解少评论
五、沟通的重要性
一)：沟通的基本原则
1.树立真心为对方服务的理念
2.主动、热情、诚恳、耐心
3.理解对方、站在对方角度思考问题
4.注意多渠道和沟通技巧的使用
5.把握说话内容，多言和慎言相结合
二)：沟通技巧提升
1.听的技巧
（1）听的技巧
（2）听的不好的习惯
（3）听的好习惯
2.说的技巧
（1）说话四诀
（2）不同对象的沟通技巧
（3）沟通场所的选择
（4）把握好沟通的内容
3.注意仪表和体态语言
4.调整好心情
三)、活用沟通提升能力
1、）提问引导法：锁定对方的需求
l 需求：需要提炼对话中的隐含意思
l 价值：对方真的认可吗？
l 倾听技巧：听懂对方的话外音
l 开放问题：引导对方多说
l 封闭问题：锁定对方需求
2、）四步引导法：引导对方自己下结论
l 澄清：当不了解对方的意思时
l 重复：当明白对方的意思时
l 引申：把话题从一个点引申到另外的点
l 概括：和对方一起总结概括
3、）信息的有效提练
l 为何要提练信息：
l 哪些信息需要提练：
l 如何提练信息
l 提练的信息保存、传递、共享和更新方法
4、）何时展示能力？
l 展示时机比能力更重要
l 处理异议的具体方法
案例演练
